营销部岗位技能考核问答题精选.doc

营销部岗位技能考核问答题 一、在客人面前应注意哪些？ 答：不打喷嚏、不打饱嗝、不挖耳鼻、不剔牙、不打哈欠、不随地吐痰。 服务人员在服务期间要做到哪三轻？ 答：走路轻、说话轻、操作轻。 三、日常服务工作中“十”字敬语有哪些？ 答：您好，请，谢谢，对不起，再见。 四、服务人员接听电话时应该怎么做？ 答：服务人员要报岗位：“您好，***岗位，请问有什么事可以帮您？” 五、消防安全“四个能力”是什么？ 答：检查消防火灾隐患的能力； 扑救初期火灾的能力； 组织人员疏散逃生的能力； 消防宣传教育培训的能力。 六、客人发脾气骂你时怎么办？ 答：服务人员接待客人是自己的职责，即使受到客人的责骂也要做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，决不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 七、当自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？ 答：看到客人到来，服务人员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 八、会前要做到了解什么？ 答：时间、地点、公司名称、联系人、人数、费用、结账方式。 九、会议台面要摆放哪些物品？ 答：摆放文具（信纸、铅笔或圆珠笔）、杯具、及矿泉水。 十、会议室布置应做到哪三个“一条线“？ 答：会议桌椅横竖一条线；信纸横竖一条线；水杯横竖一条线。 十一、宾馆有几个会议室，分别容纳多少人？ 答：有四个会议室，1个会见厅，分别容纳260人，80人，40人，30人，会见厅容纳30人。 十二、服务工作中的“五先五后”是什么？ 答：先客人后主人，先女宾后男宾，先左后右，先首长后一般，先小孩后大人。 十三、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，要怎么做？ 答：向客人说：“请稍等，可以帮您咨询一下总台或有关部门。”然后向客人解释。 十四、我们的理念是什么？ 答：态度决定一切，细节决定成功，感动自己，才能感动宾客。 十五、服务工作中做到哪五声？ 答：1、客到有迎声2、客问有答声3、客人帮忙有谢声4、照顾不周有谦声 5、客走有送声。 十六、会前应检查哪些事宜？ 答：会前检查 桌椅摆放是否符合标准； 纸、笔、水摆放是否符合标准； 会议桌椅上无垃圾、污迹，台面干净、整洁； 检查会议有关区域的照明设备，却白全部正常使用； 提前半个小时开启会议有关区域的空调，保持温度20度左右； 以前半小时调试会议使用的音响、话筒、投影仪等设备能否正常使用； 复核会议通知单的所有要求，检查工作台里的茶包、水壶、开水是否充足； 清洁地面卫生，确保地面无垃圾、污迹，会议用的设备、设备的无污迹和浮灰； 检查横幅的摆放及内容，确保悬挂对称、内容无错误； 10、会议服务人员提前半小时站立门口，迎接客人到来。 会议室摆放台实际操作考核标准 项目 评分标准 标准分 扣分 铺台布 一次到位，居中平整 1.5分 扣台裙 四角收紧，两侧无脱落 2分 拉椅定位 每张桌子中间椅子居中摆放，且座位两侧间距相等，误差2公分（4分） 4分 信纸 信纸中心与椅面中心一致，（1.5分）距桌边3厘米，（1.5分）1个不合格扣0.25分，误差0.5厘米 3分 铅笔 铅笔摆放在信纸右侧，摆错1个扣0.25分 1.5分 底端与信纸底沿成直线，1组不平行扣0.25分 1.5分 中文标签朝上，错1个扣0.25分 1.5分 配物 方巾碟位于水杯左侧与其平行 1.5分 矿泉水垫位于方巾碟上方，居中，间距1厘米，错1个扣0.25分，误差0.5厘米 1.5分 杯垫位于方巾碟右侧，间距1厘米，馆标朝上，错1个扣0.25分，误差0.5厘米 1.5分 矿泉水中文商标正对座位，错1个扣0.25分 1.5分 茶杯把朝右下方45度，误差15度，错1个扣0.25分 1.5分 摆放方巾规范有序平整，符合卫生标准，每个0.25分 1.5分 座签 在杯垫前方，正对座位，中线与矿泉水整体在一条直线上，错1个扣0.25分 1.5分 程序 各种物品按以上顺序进行摆放 1.5分 托盘 托盘内物品出现倾倒 2分 整体效果 1分 备注 时限15分钟，超15秒扣0.5分。总分30分 3分 姓名： 得分： “仪容仪表”评分标准（所有选手） 项目 细节要求 分值 扣分 得分 头发 （1.5分） 男士 1、后不盖领 0.5 2、侧不盖耳 0.5 3、干净、整齐、着色自然，发型美观大方 0.5 女士 1、后不过肩 0.5 2、前不盖眼 0.5 3、干净、整齐、着色自然，发型美