饭店前厅客房典型案例分析.pptVIP

饭店前厅或客房服务、管理典型案例分析 肖依 2012934104 目录 前厅部 客房部 前厅部的地位、任务与业务特点 一、前厅部的地位 前厅部是饭店形象的窗口 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的任务 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 三、前厅部的业务特点 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性 典型案例 案例一： 广汽菲亚特公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一位本地常住客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给本地常住客。 案例分析：? 酒店在经营管理与服务的过程中，经常会碰到客户与酒店利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是广汽菲亚特公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有本地常住客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的本地常住客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与广汽菲亚特公司的合作关系。 处理：????? 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。????? 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。???? 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。??? 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 案例二： 酒店1301房客人王先生匆匆来到前台收银，将房间钥匙交给收银员小吕，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小吕正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 案例分析：? 1、收银员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。? 2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。? 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。 案例三： 住在2605房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了21日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 案例分析： ????叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因