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征询语：当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗？、我能为您做些什么吗？ 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了 祝贺语：当节假日期间的问候，如周末愉快、节日快乐 提醒语：当遇到特殊情况恶劣天气、路上塌方、路段封道。如雨雾天气，请小心驾驶、对不起，因XX原因已封道，预计XX时重新开放，请耐心等待 文明礼仪的标准 》》》4.交谈礼仪-②礼貌用语 文明十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 文明礼仪的方法 过渡页 ☆.称呼中三忌 ☆.沟通技巧 ☆.用语文雅 ☆.与人相处之道 * * * 钟新宇 文明礼仪培训 寻乌东站 高速公路收费站是高速公路对社会提供服务的主要窗口，其收费员的文明服务水平直接反映了公司的管理水平和对外形象。在“形象就是权力，形象决定命运”的时代，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。打造良好的生活和工作环境，形成积极进取、昂扬向上的工作氛围，感动司乘，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们瑞寻高速必定充满生机与活力。 前　言 前言页 礼仪概述 文明礼仪的标准 文明礼仪的方法 提高服务的意识 目录页 目 录 礼仪概述 过渡页 ☆.礼仪 ☆.礼仪的表现 ☆.礼仪的作用 ☆.礼仪的目标 礼仪概述 礼 “礼”就是尊重他人的一种观念， “仪”就是表达这种观念的一种形式。 仪 “礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 》》》1.礼仪 礼仪的表现 维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼貌 迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 礼节 具有专门程序、规范化的活动。 仪式 容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 仪表 礼仪概述 》》》2.礼仪的表现 内强素质，外塑形象 礼仪的作用： 展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于化解征缴矛盾。 有利于维护、提升企业形象。 礼仪概述 》》》3.礼仪的作用 礼仪的目标： 懂得人际交往的一般礼节。 提升职业成熟度。 掌握职业素养的评价标准。 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯。 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。 礼仪概述 》》》4.礼仪的目标 文明礼仪的标准 过渡页 ☆.三优、五化 ☆.形态礼仪 ☆.职场着装六忌 ☆.交谈礼仪 标题 优良秩序 优美环境 优质服务 工作程序化 服务规范化 管理科学化 行动军事化 分配合理化 “五化” “三优” 优良秩序 优美环境 优质服务 》》》1.三优、五化 文明礼仪的标准 仪容规范 》》》2.形态礼仪-①仪容规范 文明礼仪的标准 1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。 1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面，保持清洁。 形象标准，表情标准 仪容规范标准 》》》2.形态礼仪-①仪容规范 文明礼仪的标准 一、仪容规范里的形象标准是什么？ 1、面容整洁，精神饱满，眼睛明亮有神。 2、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然。 3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净。 4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色。 二、仪容规范里的表情标准是什么？ 1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。 2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。 3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 上岗时，收费员必须着装规范，佩戴《收费员执收证》，身穿反光服。 穿工作服时，干净平整、配套穿着。 穿深色鞋子，光亮清洁、袜子与鞋颜色协调。 收费员在上班期间不许佩戴首饰、墨镜等饰物。 文明礼仪的标准 》》》2.形态礼仪-②仪表规范 仪表规范 文明礼仪的标准 》》》2.形态礼仪-③仪态举止 端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，女呈丁字型，男呈V字型。 端正的站：站如松 文明礼仪的标准 》》》2.形态礼仪-③仪态举止 端正的站姿，高雅的坐姿，优美的走姿，标准的手姿 请看示范 文明礼仪的标准 》》》2.形态礼仪-③仪态举止 高雅的坐：坐如钟 坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座。姿要给人安祥端庄的形