物业管理人员礼仪规范.pptVIP

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物业管理人员礼仪规范

物业管理人员礼仪规范 培訓教材 一、礼仪涵义 礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式,今引申为表示敬意的通称; 是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。 一、礼仪涵义 礼分为两部分: 一是规范自身形式的礼,称为礼仪; 二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌; 礼仪和礼貌,就像无声的语言--- 是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。 服务业人员的礼节,说明一个企业的档次、级别和服务水平。 优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 二、礼貌、礼节在物业管理中的意义 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一。” “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 三、礼仪接待服务必须注意以下几点: 注意礼节,讲究原则; 一视同仁,举止得当; 严于律已,宽于待人。 四、礼仪的表现形式 微笑--- 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。 那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式 : 或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 五、仪容仪表 仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1、男职员在仪表方面应注意以下事项: 2、女职员在仪表方面应注意以下事项: 男职员在仪表方面应注意以下事项: 衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色; 保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲; 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装; 衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐; 衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出; 领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准; 衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西; 口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。 不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等; 口气、体味要清新,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。 男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子; 头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领; 不留胡须并每天剃须; 公共场合下,未征得别人同意不能抽烟。 女职员在仪表方面应注意以下事项: 女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜; 要化淡妆,但不能浓装艳抹; 不涂或涂无色透明指甲油; 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美; 除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰; 裙子长度要过膝; 只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露; 切忌在大庭广众下化妆。 六、仪态 仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每位员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。 六、工作时保持自身良好的仪态 - [站姿] 六、工作时保持自身良好的仪态 - [坐姿] 六、工作时保持自身良好的仪态 - [坐姿] 坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿: 七、常用礼节 ---握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗? 握手时,伸手的先后顺序是: 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面;以下为错误的握手 : 七、常用礼节 ---鞠躬 鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节,也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用

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