酒店管理会所 酒店服务意识的课程.pdf

酒店管理会所 酒店服务意识的课程 什么是意识 是人的头脑对客观物质世界的反映，是感觉、思维等多种心理过程的总和，最终形 成对客观事物的看法和见解。 如：宾客意识、服务意识、酒店意识、危机意识、责任意识、创新意识 酒店从业人员素质要求 （一）思想素质 1、要有正确的世界观、人生观、价值观； 2、要有敬业、乐业、勤业的精神； 3、要有良好的组织纪律观念； （二）专业素质 1、语言会话能力较强 2、专业的技能技巧熟练 3、广泛的知识面 4、整洁的仪容仪表 5、良好的礼节礼貌 6、较强的应变能力 7、出色的推销技巧 8、强烈的酒店意识 宾客意识 1、宾客的定义： (1)是我们业务中最重要的人； (2)不是依靠我们，而是我们依靠他们的人； (3)他的惠顾是对我们的关照，我们为他服务不是对他的关照； (4)我们向他提供服务不是给他们帮忙，他给了我们服务的良机，值得我们以礼相待， 提供最大的关注； 1 (5)不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉有感情的人； (6)他来时有目的的，带着需要来到我们这里~~~我们的责任是满足他们的需要； (7)不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理，我们得 到工资是因为他们的光顾； (8)宾客是企业的生命线； 服务意识 1、服务的定义： 为满足宾客的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 (1)顾客：产品或服务的接受者 两个层次：外部客人（消费者、潜在消费者） 内部客人（员工） (2)需求： A、物质需求与精神需求； B、客人十二字需求：关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人； (3)/满足 酒店服务的核心，就是以满足客人需求为导向 (4)供方与供方 两大控制手段：预前控制和过程管理 A、 酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内部活动的不完善； B、 预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控制室酒店服务质量提高与控制 最有效的两大法宝； 2、对客服务四项标准 (1) 遇到客人先微笑，然后又礼貌地打个招呼； (2)以友善、热情礼貌的语气和客人说话； 2 (3)迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案； (4)预计客人需求，并帮助解决问题； 3、对客服务七项原则 (1)一见到客人便热情地招呼 (2)对客人的每个要求均友好相待，并迅速作出反应； (3)通过仪容仪表，举止行为表现出专业形象； (4)把安全、保卫和客人舒适放在第一位； (5)向客人提供店内、店外准确可靠的信息； (6)努力把客人的一切安排妥当； (7)对待你的同事应该像对待客人的方式一样； 体现服务意识的基本要求 一、服务仪表 服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。 a 微笑服务 b 经常修饰容貌 c 为自己容貌骄傲 d 着装整洁 二、服务言谈 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求： a 遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好； b 与宾客谈话时，要保持一步半的距离； c 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸； d 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解； e 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰； f