酒店管理的个性化服务研究.doc

酒店管理的个性化服务研究 摘要： 21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。针对目前国内在这方面的研究多是理论上的研究，并且理论的不完善问题，以及多是偏重在对其定义、重要性以及个性化与规范化（标准化）比较上的研究主要。本文侧重的是在对策上的研究，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借整，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店 个性化服务 规范化服务 应用 措施 正文： 背景分析 随着改革开放的进一步加深，人们生活水平的提高，人们出游的需求增加，促进了旅游业的蓬勃发展，也带动了酒店业的迅速发展。社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主题。人们的兴趣再也不是仅仅只满足于“牛奶、面包”的基本需求了，而顾客的需求是各行各业的命脉。从酒店的发展历程看，顾客的需求经历了这么一个发展路程： 可以看出酒店消费者已逐渐转变成以个性化满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品架构已显得步履维艰，所以酒店在求稳过程中不断求变化求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，创新酒店服务产品的模式，优化酒店的组织结构，树立以市场（消费者需求）为导向，以顾客为中心，以员工为基本的发展理念，建立囊括硬件和软件的完善的个性化服务体系，在规范化、标准化服务的基础上尝试或探索个性化服务已经成为大势所趋。 二、个性化服务定义及与标准化服务关系 （1）个性化服务的定义 个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超常的、差异的需求，主动积极提供规范化基础上的差异化服务，在达到让顾客在满意基础上的满足感、惊喜感及自豪感，从而留下深刻印象，赢得顾客的忠诚，使酒店的长期效益最大化的一种服务。相对于现在很多不同的定义，这个定义解释了了个性化服务是以顾客需求为中心的理念，以满足其基本的、共性的需求为基础，以让顾客在满意基础上得到满足感、惊喜感及自豪感为目的，以酒店的长期效益最大化为目标的发展思路。 （2）个性化服务与标准化服务关系 标准化服务一项系统工程，注重规范和程序，强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需耍服务人员更强的情感投入。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店(尤其是高级饭店)的管理和质量是很难上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质鼍，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务不断提高。 个性化服务体系的建立 组织街更是一个酒店得以存在、发展的前提，在这“顾客是上帝的时代”，强调以人为本，以顾客需求为导向。同时，我们也应该看到员工的重要作用，只有按“两手抓，两手都要硬”理念，从顾客和员工着手，从酒店的组织结构出发，依据“倒三角”组织结构模型，才能真正建立起一个个性化服务体系，为酒店的长远发展奠基。 （1）建立特色文化，纠正认识偏差，开发特色产品，进行个性化营销 树立包括经营宗旨、经营方针、经营价值观、精神文化、管理制度和规章制度、酒店员工的观念、员工的心理和意识形态及行为准则等的理念；建立独具特色的企业文化，开发不同的具有经营特色的产品，找对合适的消费市场，针对不同的市场类型采取最适合、最高效的营销方式与策略，充分发挥现代的科技，利用互联网信息，多渠道营销，做好酒店服务设计的个性化、品牌的个性化策略、沟通的个性化和促销的个性化。重视软件建设。四川锦江宾馆将“创造感动”作为核心理念，作为一切工作的立足点、出发点和归宿点。锦江认为：“服务有三层境界，第一是让客户满