医患沟通中的职业礼仪与语言技巧 PPT.ppt

医患关系日趋紧张，医闹冲突时有发生，调处缺乏高效有序、合理公正的解决机制，患者、医疗机构及其医务人员的合法权益均受到损害，医疗秩序也受到冲击，社会负面影响日益扩大……如何正确处理好这一社会热点问题，是当前医患双方、各级政府和相关部门，乃至全社会面临的一个重要课题。认清这一问题，也是医务工作者做好本职工作的首要前提。 每一个技术成熟的医务工作人员，都是社会的宝贵财富，科班出生的医务工作者在校期间就要经历比其他很多专业的学生更加严酷的训练，在实践中摸爬滚打锻炼出来的医护人员，更是帮助病患与病魔与死亡抗争的千锤百炼的斗士，所以在任何一个时期，任何社会环境下，医务工作者都是社会不可或缺的宝贵资源、是精英也是卫士，肩负着艰苦而崇高且常常不为行外人所理解的使命。我们既要保护好自己，又要在这样的环境中继续完成好“健康所系、性命相托”的职业使命，就必须认清我们所处的社会背景、认清我们的工作环境，分析厘清问题症结在哪儿，为改善我们的工作环境、改进我们的工作效果，去做一些力所能及的突破。 * 体制上：对医改制度的不满发泄到医院和医生头上，尤其一线医护人员身上。医院运行机制的专业性不为大众理解，对其中不能理解的部分患者认为是不合理的，这个气也发泄到一线医护人员身上。再就是近年社会风气的功利性和社会事件处置的方式给公众一个导向：会哭的孩子有奶吃、谁狠谁占强，于是遇到问题，不是通过法律途径、正规渠道去解决，而是以医闹、撒泼、暴力等手段来达成诉求，发泄情绪、逼迫赔偿。而医闹的屡屡得逞又进一步巩固了这种潜规则的理所当然。 舆论上：首先是媒体导向的问题，现在有的媒体有个导向：凡弱者必然是真理持有者。这种导向不知道从何时开始的，医院跟患者有了纠纷，医院必然是错的而患者必然是受害者，再加上记者本身医学知识甚至是常识的缺失，又掌握着公共媒介的话语权，这种导向就显得更加可怕。媒体导向到底还有个把关人，互联网环境下的信息泛滥显得更加可怕，任何人都可以在网络上发声，提供真实或是虚假或是扭曲的信息，去引领煽动一批人，给医院和医生造成巨大的舆论压力。而最可怕的是公信的缺失，无论前两者给医院医生带来多么大的舆论压力，只要还有力量可以拨乱反正那都还不是多大的问题，总会还你清白，然而公信缺失，导致没有力量可以还医院清白还医生清白，因为即使再及时的辟谣和信息公开，都会被横加指责为官官相卫、蛇鼠一窝、掩盖真相……在舆论上的话语权缺失，导致医院和医生常常被迫蒙受不白之冤。 认识上：我们的许多医生，业务素质很好，然而在工作中仅仅认为技术是硬道理，忽略了医学工作与人打交道的事实，没有认识到自己的工作其实是结合了专业技术与人文情怀的工作，或是因为工作繁重即使意识到了也疏忽了做到。患者于家属对医生和医学期望过高，希望医院是天堂、医生是神仙，手到病除、立竿见影，这种对医学认识的偏差和实际治疗的结果出现了不吻合的时候，就产生了纠纷。公众对医学专业的不理解和对医护行业的妖魔化，实际上受到舆论的影响，而舆论的拟态环境又反过来影响了医生、患者、家属和社会公众在医患纠纷中的行为和思想，锐化了矛盾。 感受上：医生委屈、累；患者与家属委屈、苦；公众愤怒、谩骂却缺乏理性思考。 * 既然当前医务工作面临如此的社会背景和工作环境，原因又这么复杂，要改善它，过程必将是漫长的，努力应该是全社会的，也包括我们医务工作者本身的努力。这些努力主要包括三个大的方面，一是健全体制机制，养好环境，这是对体制上的症；二是提升媒介素养，掌握主动，这是对舆论上的症；三是提升沟通素养，做好交流，这是对认识和感受上的症。下面我逐一来说明。 * 这主要体现在：第一，政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展；第二，医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平；第三，积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制。 这三点我不展开，因为这种“要坚持卫生事业的公益性质、把握好医疗卫生体制改革的正确方向，科学制定全国卫生发展规划”之类的官样文章，并不是一线医务工作人员要听的，看起来和你们也没有什么具体的关联。我要强调的，其实是，在健全体制机制、养好环境这一条当中，看起来这主要是政府、社会共同推进的，但政府制定方针政策、社会确定激励机制的导向，是需要引导、需要呼吁、需要表达诉求的。我们的医务工作人员、尤其是医院，不能因为业务工作的繁忙，就沉默、就放弃发言权和建议权。每一次重大的行业改革，依据的其实都是行业调研的结果，如果在行业调研中，我们敷衍了、沉默了、放弃了表达诉求，或是应付了事，最终损害的是我们这个行业自己的利益。举例：单位人事管理改革，起草方案之前调研，大家都应付了事，一片和谐，谁也不肯思考建议，根据调研起草的方案和实际情况已经有了偏移；谨慎起见，草案下发到各二级单位征求意见，大家忙于业务工作，懒得看十几页的草