培训服务规范 PPT.pptVIP

新乡市金融业务局培训师——焦菲菲 ; 顾客最需要的是什么 ? ——服务态度;引 言——什么是服务？;什么是礼仪？;一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 ;身体清洁 面容清洁 口腔清洁 头发清洁 手与指甲清洁;标志服 ;今天你微笑 了吗？;灵活运用“十字”服务用语 语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。 使用标准普通话，不讲方言俚语。;储汇服务用语;储汇服务忌语;站姿 ;在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要???右手手掌，掌心向上，五指并拢。 给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。 递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。 要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。 不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。;主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼 坚持“六个一样” 做到“十个不准” 解答咨询，耐心细致;生人熟人一样热情;不准怠慢客户 不准刁难客户 不准埋怨客户 不准议论客户 不准取笑客户 不准斜视客户 不准与客户争执 不准无理拒办业务 不准接受客户馈赠 不准在岗上喝水看书报杂志;新乡市邮政局