感知觉与客户行为 PPT.pptVIP

客户心理学 许琦心理学概述 1、心理学的含义 研究心理现象的科学； 以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来； 既研究动物的心理，也研究人的心理。 2、心理活动结构图 认识过程：感觉、知觉、记忆、想象和思维 情绪情感过程 心理过程 意志过程 心理 个性倾向性：需要、动机、价值观等 个性 个性心理特征：气质、能力、性格 心理现象实质 现实的主观反映 分析： 心理是人脑的功能； 客观现实是产生人的心理的条件，心理是客观现实的反映；（印度狼孩的实例） 主观能动性和个体差异性，不同人对同一事物的反映各不相同； 对人的心理活动最高形式的反映就是意识。 现实的主观反映。 心理的生理机制 反射：　脑以反射的形式产生心理。 无条件反射：人和动物生来就具有的，在系统发育过程中所形成而遗传下来的。 条件反射：在无条件反射的基础上和一定的条件刺激影响下，通过大脑皮层神经的暂时联系所造成的反应活动。（第一信号系统、第二信号系统） 客户 2、分类 外部客户与内部客户 本地客户与远程客户 现实客户与潜在客户 长期客户与短暂