鼎喜万和酒店工作思路及工作方案.docVIP

鼎喜万和酒店总经理工作思路及相应方案 ——应聘时期 根据常德地区现有市场及竞品酒店的现状，特制订本工作思路及相关方案。 工作思路 现状分析 ： ⑴、酒店坐落地段：地处洞庭大道与龙岗路交汇处，紧邻常德卷烟厂及湖南文理学院，两大商圈的逐渐繁华，周围多为高尚住宅小区：馨香庭院、芙蓉双子星、康桥尚都等，其市场开发度相当广泛； ⑵、周边竞品： 芙蓉大酒店：常德卷烟厂投资兴建的四星级酒店，1999年开业。优势：四星级酒店，配套设施较为完善，烟厂协议单位消费定点酒店；劣势：开业时间较长，设施设备较为老化，营销系统的欠缺，事业酒店膨胀心理，房间普遍面积偏小。 7天连锁：7天酒店管理集团投资兴建的商务酒店，2010年开业。优势：商务酒店，价格便宜，快捷，庞大的会员系统。劣势：卫生、环境、服务、隔音等达不到理想居住要求。 ………… ⑶、常德市场分析： 常德现有五星级酒店一家，四星挂牌酒店2家，三星挂牌酒店10余家。常德自身属非旅游型城市，本地酒店消费虽然较大，但城区30万人口远远满足不了现有酒店消费需求，2012年，常德将会兴建五星级一家，四星级两家酒店，届时，酒店竞争将会进入白热化程度，多数酒店选择在2012年开年淡季进行客房翻新，在提升价格的同时增加自身的竞争力。然而，真正从客人需求角度出发的酒店并不多，所以2012年工作整体思路应当从“拉、留、养”出发。 拉：分为两点：1、拉来新客人，通过一系列的营销手段，增加新客人入店率。如广告宣传、营销策划活动、会议举办等；2、拉回老客人，酒店最害怕不是没有新客人，而是流失老客，通过电话拜访，分区营销员专职对点服务，唤醒睡眠客人，激发二次消费。 留：通过自身服务，加强内部管理，将服务设置成为单一性、时效性的流程化作业，来最大化满足客人需求。如：客房服务，3分钟内必须到达。查房时间，1分15秒内必须完成。客人入住与退房，2分30秒（3分）必须完成……营销人员应形成定期定员的拜访习惯，对客人实行管家式的服务。 养：增加消费的促销手段，如，当月入住10间，赠送1间，充值满多少元，赠送多少间等。又例如：对返祖客人实行赠送充值卡，取消原有每月赠房活动，其原理为短期内增加入店率（后详诉）。最大的发挥以客养客的促销手段，达到酒店利润最大化。 组织机构 因未见酒店详细编制，粗略提供思路。 有效的组织机构设立可以为酒店的日常运营、成本运作、人力资源管理提供强有力的保障。 人事：人事主管一名，文员一名（文员可负责行政接待，日常文字处理，酒店资料管理） 营销：营销经理一名，营销主管三至四名（责任到人，责任到部门，将客户分到每个营销员，进行日常维护、充值。经理将部门任务作为第一绩效目标） 前台：领班两名，接待五名（领班不上大夜） 客房：主管一名，领班两名，卫生班若干，对客班若干（客房分为卫生班与对客班，可减少人资成本，并加强对客服务，方案随后） 厨师：两名 财务：略 PA：一至两名（划分为客房部管理） 门童：一名（星级评定时设此岗，评后取消） 保安：根据大楼物业设定 第三节 绩效考核（初拟方案） 绩效考核的设立可最大化发挥员工主观能动性，使酒店经营最快达到设定目标。 前台 前台方案设计为： 接待： 项目 标准 目标内提成 所有目标达成 备注 储值卡充值 5000元/月/人 20元/1000元 所有提成翻倍 略 入住率 90% 50元 50元翻倍 略 新会员办理 4人/月/人 10元/人 所有提成翻倍 略 领班： 项目 标准 达到目标提成 所有目标达成 备注 储值卡充值 30000元/月 100元 所有提成翻倍 略 入住率 90% 50元 50元翻倍 略 新会员办理 30人/月 100元 所有提成翻倍 略 其他各部（略） 第四节 经营运转思路 将酒店分为营销与运转两大块，专人分管，专人负责。 根据酒店运营现状及同行竞品比较，2012年目标任务设定为： 客房：970万元 会议室：30万元 全年目标：1000万元 营销部任务：300万元 2012年工作整体思路为： 以营销销售为主，以加强酒店服务质量为辅。 以精编人员高绩效为主，以培训流程化、规范化为辅。 以加强酒店社会影响为主，以广宣为辅。 以全员营销提出为主，以相互竞争为辅。 会员管理（初拟方案） 加强新客源开拓，稳定老客户消费，刺激睡眠客户二次回店。 储值卡： 积分管理，年底时根据1:1比例，将积分兑换礼品，由前台或营销亲自发送至客人，感谢一年来对酒店的支持；根据储值卡消费记录，当月消费满十间，送一间（仅限次月消费），以此类推；年底统计，将全年消费金额较大客户升级，砖卡、金卡，享受更具诱惑力折扣。 管家服务： 营销部将现有会员划分给每位营销员，营销员详细统计客户消