耳鼻喉科优质护理服务的展示与成效.docVIP

精品论文 参考文献 耳鼻喉科优质护理服务的展示与成效 陈霞(通讯作者) 宋文玉 （四川省自贡市第四人民医院耳鼻咽喉头颈外科 四川自贡 643000） 【摘要】目的 加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务；方法　对科室护士进行思想动员，建立优质护理服务制度，采取责任制包干床位，实行弹性排班，科学管理，注重微笑服务，让优质护理贯穿于整个住院过程，提高护理服务专业化水平，根据专科特色，实施健康宣教，针对耳鼻喉科特点夯实基础护理。体现护理服务内涵，重视监督评价与患者意见反馈；结果　开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2011年的87%上升到98%，而且很多主管护士受到分管患者的点名表扬，护患纠纷发生率为零；结论　严密的组织领导是前提，转变护理理念，正确解读基础护理内涵是保证，“优质护理服务示范工程”顺利开展的关键，增强主动服务创新意识提供人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。 【关键词】 耳鼻喉 优质护理 方法成效 【中图分类号】R473.76 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）17-0046-02 优质护理是指对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、讲就仪表、言谈、执行规范操作是护士工作主动热情周到服务的外在表现，是患者在精神上能感受到的服务，为加强医院临床护理管理，为人民提供安全优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第二批优质护理服务示范病房，积极参与这次活动开展，根据耳鼻喉患者年龄偏大、病种多，住院时间短、床位周转率快等特点，采取了针对性的创优服务措施，通过8个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效，现将具体做法与体会报道如下： 1、耳鼻喉科科室特点 患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，注重了儿科和老年科的护理，病种复杂多样，包括耳、鼻、咽喉及颌面部头颈外科等各种疾病，每一分子自成体系但又息息相关，有手术和非手术患者，既有外科性质又具有内科性质，护理要求高，多数患者病情相对较轻，床位周转快，平均住院7.5天。 2、方法 2.1 教育动员： 2.1.1 组织全科护士多认真学习相关文件，认真领会活动的指导思想，活动目标，主要内容，方法步骤及相关标准和要求，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在，充分调动大家参与活动的积极性和主动性。 2.1.2 首先让护理骨干参加一些培训，调整护理工作模式，而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化开放的优质服务，加强思想认识、理解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。 2.1.3 注重讨论酝酿，汇聚集体智慧，就如何落实好基础护理，如何有效改善服务，如何变护理工作更贴近临床服务患者，如何改变排班模式等问题展开讨论，自下而上主动交流，有效地启发思路，激发热情，坚定科室护士创优的决心和信心。 2.2 创优服务举措 2.2.1 建立完善制度，按优质服务工程要求，活动要求，我们逐步完善了耳鼻喉科护理工作制度，各级护士岗位职责，耳鼻喉护理常规，耳鼻咽喉常见疾病的健康宣教，并进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分组护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，即便于护士对照落实，又有助于患者的关注监督，同时，随时抽查并进行考核，需要人人过关，做到心中有数，为临床的基础护理的规范落实打好基础。 2.2.2 调整排班模式，实行了弹性排班。在工作相对较忙时及时加强中夜班的力量，以保证护理质量和病人安全，每日安排两名护士固定在病房内分别负责，做到随时巡视，及时发现，及时处理，减少呼叫器的呼叫频率，除每周固定二线班人员外，每个正休的第二天为机动二线，以保证科室在遇到突发情况有足够的人员上班。 2.2.3 将病人责任到分管护士，实行责任包干制，根据我科特点，设置专业组并固定组长，2组7名管床护士，主管护士要熟知病人的病情，并及时沟通和了解病人的需要。常态指定当天专业组长和白班在班人员负责，排班表上体现，让我们每一位病人都得到24小时不间断的连续的护理服务；采取专业组长带领负责病房的日常工作，由组长据病情分配基础护理的任务，病情重、复杂的病人，由组长或高级责任护士执行，病人情况较轻的病人由初级责任护士执行；做好年轻护士的带教工作，以身作则，言传身教。发生不