酒店管理服务概述及理念.pptx

酒店概述及服务管理理念 2 课程简介 酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较强的学科。 学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务的应用型人才。 3 3 就业前景 酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。 为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本课程的学习非常有必要。 4 4 课程特点 实用性强（掌握专业技能） 知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理） 发展空间大（员工→领班→主管→副经理→部门经理···） 5 5 专业人才？ 职业心态 专业技能 工作技巧 6 酒店概述 7 7 酒店？ 酒店有哪些部门？ 酒店的发展历程？ 酒店的等级如何划分？ 酒店的分类？ 讨论 8 8 酒店（饭店） 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。 现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。 8 9 9 酒店组织结构图 10 10 世界酒店业的发展历程 四个阶段： 古代客栈时期 豪华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期 11 11 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 12 12 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 13 13 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 14 14 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如： 酒店连锁经营； 用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）； 同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。 15 15 酒店等级划分标准 酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。 星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。 最低为一星级，最高为白金五星级。 星级越高，表示酒店的档次越高。 星级以镀金五角星为符号： 一颗五角星表示一星级 两颗五角星表示二星级 三颗五角星表示三星级 四颗五角星表示四星级 五颗五角星表示五星级 五颗白金五角星表示白金五星级 16 16 1. 一星酒店 食宿 2. 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等 3.三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电 4.四星酒店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。 17 17 5.五星酒店 设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。 是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。 环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。 收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。 18 18 酒店的分类 按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。 1.小型酒店，客房在300间以下 2.中型酒店，客房在300—600间之间 3.大型酒店，客房在600间以上 19 19 按功能划分 1.商务型酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为