【培训课件】如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员df.pptxVIP

如何提升客户满意度 ----汽车维修接待人员 2011-03-01内容:一.服务的定义二.汽车服务和普通服务区别三.接待业务责任,职责四.客户服务人员如何提升客户满意五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧六.如何处理有异议和抱怨的客户七.总结一.什么是服务服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务一.汽车服务和普通服务的区别1.同时服务两个服务对象. 汽车 + 客户2.不仅要求: 服务技术,配件质量,维修质量,维修价格,施工时间3.而且要求: 服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式三.接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑.接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 三.接待业务责任的共识--接待准则11.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。5.善于沟通协调，有交际应酬能力。6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。三.接待业务责任的共识--接待准则2始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客；习惯地使用礼貌用语；勿使客人等人太久；友善地先作自我介绍；表示出你对客人的问题感兴趣。三.服务接待员的职责1.主动的向前询问顾客的需求2.完成专业训练的服务流程3.初步了解顾客需求及問題點4.提供顾客最适当的维修建议5.掌握車間的工作进度及流程6.适时的向客户报告维修的进度7.确认车辆的问题是否顺利完成8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开三.三. 四.顾客如何才满意四.如何在短时间内提升顾客满意度1. 正确处理以下客户需求: A. 备件价格,服务价格问题 B. 服务态度和服务时间问题 C. 额外物质需求 D. 客户心理(尊重) 需求2. 使用以下策略 A.价格策略 B.优质服务 C.附加服务 D.赠品四.顾客要如何得到满意共识总结: 从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了服务 站54%的成绩. 其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定. 因此当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现四.顾客要如何得到满意共识:什么是满意? 客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意. 四.顾客要如何得到满意共识1--什么是顾客满意1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现2.用不同的方法服务不同 性格的顾客先做顾客马上需要的小事 3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补 四.顾客要如何得到满意共识2---如何超越顾客期待1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要2.注意不经意的言语 3.掌握 客户真正的需求4.找出以往最在意或曾不满意的事5.知道的有能力做的----先去做 6.关心顾客同行 的人四.顾客要如何得到满意共识2 ---如何超越顾客期待7.注意顾客的反应8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求9.关心随行人的安全及基本服务10.不要忘了 照顾顧客11.所有人都要 帮助满足顾客目前的需求12.立即派人前往处理目前最 紧急的事四.顾客要如何得到满意共识3--如何超越顾客期待1.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间2.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号3.随时微笑点头面对顾客4.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度5.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.6.真诚 的服务将是对客户最好的礼物四四客户进维修站的期望语共识需求+满足=满意满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧五.现场异常处理及应对方式共识1.入站车辆突然增加的时候: 道歉,支援,說明,簡化2.正在接待车时预约车突然进来 道歉,支援,说明