哈飞汽车-1车间主管培训课件(雷神咨询).pptx

哈飞服务培训--车间管理 笛威欧亚--姜勇 （2010年 5 月 日）课 堂 规 则 德国大众名言：美国ATT公司第一批车是由销售人员卖出去的，以后的车是由服务人员卖出去的。从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。队名标志口号队员名：姓名、公司、爱好认识伙伴及分组讲师介绍学历：本 科 履历：2000-2006 汽车特约维修（4S)企业 技术工程师 服务经理 副总经理 2007-今 上海笛威汽车咨询有限公司 项目部经理 副总经理（注:上海笛威汽车咨询有限公司为笛威欧亚汽车科技集团全资子公司）参与编辑及出版书籍： 《汽车维修企业质量管理》、《客户关系管理》、《汽车维修企业人力资源管理》培训企业：中华、进口日产、南汽、马自达、江淮瑞风、柳汽风行、哈飞汽车、BP嘉实多、倍耐力、平安保险等培训主课题：服务流程、备件管理、保险业务管理、汽车企业成本管理、生产工位管理、客户关系管理、团队建设等姓名：姜 勇课 程 内 容序号课程内容授课人员1哈飞企业文化 姜勇2车间管理 姜勇3技术与质量管理 姜勇4车间投诉与团队建设 姜勇5车间管理制度与流程 姜勇车 间 管 理小小决定小小评价小小印象小小时刻 客户满意客户信赖MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT专业的流程专业的品牌与店面专业的技术与服务客户感受客户忠诚101055赞叹00满意体验期望愤怒客户期望与体验客户满意无所谓其他选择也不是十分忠诚积极寻找其他选择非常忠诚愤怒 不高兴 满意的 高兴的 赞叹客户满意满意及满意度概念1.满意（CS）2.员工满意度（ESI)3.客户满意度( CSI）4.期望值（E） ESI一.影响员工满意度的因素?工作硬环境工作软环境工资及福利员工的发展员工的社会关系影响ESI二.改善原则与措施? 员工满意度调查，对影响满意度的因素进行改善。 制定并实施适合企业的人力资源管理制度公平与竞争，薪酬政策要公平，员工之间适度竞争。 实行人性化管理，营造舒适的工作环境帮助员工职业规划，通过培训实现员工职业晋升强化管理层员工稳定性指标的考核。CSIJ.D.Power及CSI?CSI New CSI Factor Structure: 新的CSI结构要素重塑的CSI结构要素与J.D.POWER的全球CSI标准相一致。 新的CSI调研由右边的五个要素结构组成。现行结构的主要改进如下： 1、“问题经历”被从“顾客满意度”指数模型中删除了是因为新的CSI的主要目的仅仅是评测零售商在售后服务中的表现。 2、 “客户便利的服务”同样被删除了，并且一些属性被定义为其他要素的属性。 3、“在场经历”及“服务交车”分别被重命名为“服务设施（中心）”和“服务后取车”。这些要素的详细属性已被提炼和处理，其清单将在后面描述。现行的亚太CSI结构要素重塑的CSI结构要素服务启动服务启动服务顾问服务顾问服务设施（中心）在场经历服务交车服务后取车服务质量服务质量 一些属性转移到其他要素或删除了便利的服务问题经历CSICSI影响 CSI 的车间因素服务后交车服务总共所花的时间及时并如约修好您的车对完成的维修保养项目的说明对维修保养收费情况的说明车的外表和干净程度服务质量正确诊断问题的能力完成服务的质量圆满完成要求服务设施（中心）合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底维修点营业时间方便更新承诺额外服务提高满意度的方法与步骤流程资源正确授权培训激励有能力承诺合适人选了解顾客群服务结构制定策略车间管理的认知什么是车间管理?生产(产品)与服务的区别?过去与现在的区别(观念\管理\竞争等)人、物、环境有什么特点？ 流程有什么特点？车间管理更多的是过程的控制吗？对象 设备工具人员区域工位车辆物料设施车间管理的内容交车 安全成本 质量多赢车间管理的内容目标车间效率与效益诊断指标名称定义公式参考标准诊断生产能力是指车间利用现有的场地、设备设施及工具等资源在一定的时间内完成对车辆检测、保养、维修、修复等工作量的最大值可以用维修台次、维修工时、维修额等来表示受人、设备、场地制约人力、物力及场地的有机结合才能达到最大产能维修台次服务站至少以六个月为基数的平均每月维修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店4次充分利用生产能力，关键在于均衡生产，因此预约尤其重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时×工时单价占总营业额35％工时比例偏高及偏低都会影响总收入生产率生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率，即有效时间的实际使用率实际工时÷有效工时×100%大于80％在有效工时增加的情况下增加实际工作时间劳动效率劳动者的劳动成果与相应的劳动消耗之间的对比关系收费工时÷实际工时×100%大于100％加快进度提