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非对称信息条件下的服务人员激励机制研究 张怀林 (河西学院。甘肃张掖734000) 【摘 要】服务企业与服务人员之间的关系本质上是一种委托一代理关系。文章建立了服务人员激励的委托代 理模型，分析了非对称信息下，不同因素如服务人员的能力系数、努力成本系数、风险规避度、外界环境的不确定性及对 最优激励强度的影响，提出了服务企业建立良好的激励机制的政策和建议。 【关键词】非对称信息；委托一代理；服务人员；激励机制 【中图分类号】F272．92【文献标识码】A 1)02-0074—03 【文章编号】1004-2768(201 产业结构的战略性调整，为服务企业的发展带来了前所未 有的机遇。服务业规模的急遽扩大，使得企业对于服务人员的 力能够带来的产出的增加，是努力程度变量口对于产出的影响 数量和质鼍要求都在不断增加。提升服务业绩和强化企业对外 系数。称为能力系数；主要取决于服务人员的工作能力，一般由 部环境的应变能力，成为服务企业需要解决的首要问题。在服 员工的年龄、学历、知识水平、经验等决定；日是不受服务企业和 务行业，服务业绩很大程度上取决于一线员工的服务质量，取 员工影响不确定因素(社会因素及市场因素等)决定的外生变 决于服务人员在服务过程中的努力程度和能力水平。然而，服 量，称为“自然状态”，且为服从均值为零、方差等于cr2的正态 务企业对服务人员的有效管理一直是服务企业管理中的薄弱 环节。市场环境的变化、竞争对手的诱惑、管理体制的僵化都容 变量0对产出万的影响系数。 易使服务人员产生道德风险行为。在服务过程中．如何有效降 假设2：假定企业对服务人员采取线性激励合同(契约)： 低道德风险行为，如何激励员t为顾客提供优质的服务并与之 建立长期持久的合作关系，如何通过服务培育企业的核心竞争 入)，口是服务人员的固定收入(或称底薪)，肋为服务人员的 力，建立并保持持久的竞争优势等这些问题既是目前绝大多数 服务企业面临的主要问题，也是当前服务营销的难点所在。对 反映了企业对服务人员的激励强度。口意味着服务人员可以不 于服务仓业而言，解决这些问题的根本在于对员工的激励。卓 承担任何风险而得到稳定的收入，肛l意味着服务人员必须承 越的激励机制可以提高员工的满意度，增加顾客对服务的信任 担全部风险。并假设服务人员的努力负效用等价于货币成本， 感，能够保证顾客对员工的持续一致的互动体验，降低顾客对 6矿，其中bO，b为努力成本系 假定努力成本函数为c(云)=_1 服务消费的经济、社会、安全等感知风险，提升品牌形象，促进 顾客忠诚。 数，b越大，同样的努力带来的负效用越大，它与服务人员的运 在企业的激励机制设计问题中。1976年JesenM．C和 作能力水平负相关，即运作能力越高，其花费的成本就越低。 W．H就指出委托人和代理人之间存在着利益不一致 Meekling 性：委托人希望代理人努力工作并尽可能少付报酬；而代理人 效用函数。 则希望获得更多报酬并尽可能少的工作。在服务行业中，服务 假设3：假定服务企业是风险中性的，服务人员是风险规避 本身所具有的特点(无形性、生产与消费的同步性等)决定了服 的。同时，假定服务人员的效用函数为：“=一e、”’，其中埘表示实 务企业与服务人员的关系实际表现为一种委托一代理关系。作 际货币收入。该函数具有不变绝对风险规避特征，可用A卜 为代理人的服务人员。处于信息优势地位，能够对自己的运作 能力和努力水平做出准确评估。在非对称信息情况下，服务人 P器如。 员可能产生道德风险行为。在委托一代理理论中，道德风险的 解决主要依赖于设计合理而有效的激励机制。本文主要运用委 (二)服务人员最优激励分析 托一代理理论来分析服务企业与员一[之间的委托一代理关系， 探讨了非对称信息下的服务qk最优激励问题。 企业的期望