服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究.pdfVIP

2010年第8期 山东社会科学 No．8 总第180期 SHAIqDONCSOCIALSCIENCES GeneralNo．180 服务设计、社会监督对公众感知 行政服务质量影响的实证研究 吕维霞王永贵 (对外经济贸易大学，北京100029) [摘要】 随着服务型政府建设的不断推进，公众对政府公共服务质量的要求越来越高， 哪些因素影响了公共服务质量的改进，成为学术界和实践领域急需解决的问题。公众感知行 政服务质量有6个维度，即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。服务设计、社 会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素。服务设计和社会监督对公众感知公共服 务质量各维度都有积极的直接影响，社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作 用。 [关键词】服务设计；社会监督；公众感知行政服务质量；影响因素 从20tit纪80年代开始，C-f-随着美国、英国等国家的政府重塑运动，质量评价问题成为世界各国政府面 临的难题，也成为学术领域和政府实践领域研究的重点问题。在世界各国的质量评价的理论和实践中，大多 数学者都将研究的重点放在对政府公共服务质量的指标设计和应用上，对于公共服务质量的影响因素研究 甚少，而将影响因素与评价维度整合起来进行研究的实证研究成果更少，这就很难对政府绩效改进提出切实 可行的指导计划。④由于政府服务的垄断性、公共性和公平性等特点，对政府公共服务质量影响因素进行研 究有很大的难度。通过实地调查和实证数据的分析，来探索深藏于政府管理中的影响因素以及影响因素之 间的相互关系，g,-j-于政府有针对性的改进服务质量有着深远意义。 一、理论回顾与概念模型 (一)服务设计对公众感知行政服务质量的影响 公众感知行政服务质量是指公众作为单位代表或个人到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中，所 感知到的行政服务表现和实际绩效水平，是公众对服务质量的直接评价。它包括便利性、响应性、透明性、守 法性、实效性和保证性六个维度。这六个评价维度的含义分别是：第一，守法性指政府的行政服务本身主要 是基于法律法规的基础上进行的行政服务工作，体现了政府行政服务的公平性和可靠性。第二，响应性指公 务员对于办事人的态度，表现为提供及时的服务以及态度和蔼。第三，便利性用以测评地方政府的服务效 率；第四，透明性指能将服务的相关办事信息以及服务结果公开；第五，实效性是指服务的结果；第六，保证性 是针x．-J目前公务员的工作能力提出的，目的是考察公务人员对法律法规的熟悉情况，以及对本职工作的熟练 程度。②至于哪些因素对于公众感知的服务质量的影响力比较大，服务企业和政府部门的研究者做了很多相 收稿日期：2010一Ol—12 作者简介：吕维霞，对外经济贸易大学公共管理学院剐教授。 王永贵，对外经济贸易大学国际商学院教授。 (NCET一09—0302)。 1ixue,／200805／18466．html．2009—6—3。 ②吕维霞、陈晔、黄晶：《公众感知行政服务质量模型与评价研究：跨地区、跨公众群体的比较研究，《南开管理评论)，2009年第4期。 140 递；服务设计是指将服务要素整合到服务过程中；服务传递是真实瞬间，是服务接触，是个性化、异质性强的 量的影响是非常显著的。②这里的服务技术指的是设备、材料、设施、信息技术以及其他技术。1985年，美国 正确的服务设计和标准是影响顾客感知质量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等(Carole Michael CongTam 否找到，是否有标准的工作程序和方法，是否培训好了员工等都属于服务设计的问题。③ 新公共管理运动的中心思想就是“顾客导向”，认为迟缓、无效率是与服务传递的过程有关。④随着顾客 导向的服务质量改革运动的推进，借鉴企业成熟的管理方法包括服务设计的理念和方法提到了日程上来。 许多国家的政府管理机构和研究者已经开始着手进行这样的工作，如无缝隙管理运动、全面质量的管理和政 府流程再造运动等。政府行