8回访工作规程.docVIP

文件名称 回访工作规程 编号/版本/状态 CBEWY/GC/011 A版 修改 :0 编制： 审核： 审批： 生效日期： 目的 保证及时清楚地了解业主对服务的需求和评价。 适用范围 适用于客户服务部工作人员对业主的回访。 职责 物业客户部主管编写每次的业主回访计划并安排客服人员实施回访任务； 副总经理负责审核客服主管提交的《客户访谈记录表》，并做出业主回访总结，处理业主意见和建议。 客户部客服专员负责业主回访实施并将有关信息及时反馈业主。 方法及过程控制 4.1 回访对象的确认 所有常住或暂住业主，无论性质是住家或企业，均应列为回访的对象。 4.2.回访内容应包括： 4.2.1 业主投诉的回访 4.2.1.1 客户部是处理投诉回访的主要责任部门； 4.2.1.2客户部主管每周应检查《业主/住户投诉/报修记录表》，安排人员进行回访；回访的形式包括：上门回访、电话回访、书信回访。 4.2.1.3负责实施上门回访的人员应根据回访的实际情况填写《业主/住户投诉/报修记录表》回访栏内，并请业主/住户签署意见。业主拒绝签名的不得强求。电话回访、书信回访不要求业主/住户签署意见，电话回访记录打电话的时间和回访； 4.2.1.4对于投诉人没有留下联系方式或提出不需回访或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉记录表后，并对投诉事项认真处理； 4.2.1.5业主/住户轻微投诉的回访率应在95%以上。回访应安排在投诉处理完毕后24小时内实施。严重和重大投诉必须全部回访。回访应安排在投诉处理完毕48小时内完成。 4.2.1.6客户部负责对接受的投诉的回访,回访率应为100％。回访结果填写在《回访记录表》内并归档。 4.2.2 业主对公司各项物业管理工作的意见和建议；业主对社区文化建设方面的意见和建议的回访： 4.2.2.1 客户部负责每周安排将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，并安排（通知）相关人员分别处理； 4.2.2.2 同一问题所提意见和建议，实施回访后在《业主/住户投诉/报修记录表》上只做一次记录； 4.2.2.3 对于意见、建议的回访率，客户部主任可根据需要确定。 4.2.3 维修的回访 4.2.3.1 客服专员每星期根据上周的《派工单》，对维修服务进行回访，回访率不低于95%； 4.2.3.2 回访以电话回访形式为主，实施回访人将回访情况如实填写在《派工单》相关栏内。回访应在维修处理意见确定后72小时内。 4.2.3.3 回访内容： 4.2.3.3.1维修工的服务态度 4.2.3.3.2有无返工现象 4.2.3.3.3维修是否及时 4.2.3.3.4是否乱收费 4.3 回访检查 客户部主管负责对实施回访人的回访工作进行检查和监督，并做好记 录。 4.4 回访答复 对于回访中所提出的意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行再次甚至更多次的回访，仍按本规程执行。 4.5 公开信 对于同一问题进行的回访，客户部可以用公开信的形式给住户答复，公 开信应存入回访档案。 4.6 客户部主管、客服专员每月必须回访业主 4.7 业主要求反馈意见或建议处理情况的，或回访人认为应当反馈的，回访人应及时将有关信息反馈被访人。 4.9 回访业主可采取以下方式： 4.9.1 上门回访； 4.9.2 在公司总部办公室回访； 4.9.3 业主在户外休闲时回访； 4.9.4 以问卷的形式回访； 4.9.5 电话回访； 4.9.6 其他适宜的形式。 4.10 回访业主时，回访人应注意以下几点： 4.10.1上门回访必须事先与拟回访业主预约并按约定的时间上门回访； 4.10.2回访业主时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题； 4.10.3有关业主个人隐私的见闻，回访人负保密责任； 4.10.4被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，回访人应以适宜的方式结束回访或设法转移话题； 4.10.5对管理难度较大,配合不积极的业主,回访人人应当做细致的工作。 4.11客服专员将回访业主记录签署意见后，汇总记录提交客户部主任审批。 4.12 客户部主任根据自己和客服专员的回访业主记录，做出回访业主总结，统计是否达到要求的回访率。对纳业主的管理意见和合理化建议，报副总经理进行讨论研究。对超出自己权限的问题，在回访业主总结中注明，提交客户部主管阅批。 4.13 客户部主管阅批完毕回访业主记录总结，并决定应采取的措施。 4.14 回访人在回访业主时，接到的业主投诉