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零售企业内部服务伦理差异研究 赵志江，王心良 (浙江水利水电专科学校，浙江杭州310018) 【摘 要】文章对大型零售企业的服务伦理状况测定，发现中国传统文化及企业领导者的思想观念对中国零售企 业内部的服务伦理影响不显著，而不同职位之间的服务伦理观念存在显著性差异。因此，提升管理者自身的服务伦理水 平，加强岗位培训、教育，是提升企业服务伦理水准，保证企业战略实施，促进企业战略发展的重要途径。 【关键词】服务伦理；零售企业；差异性 【中图分类号】F270 【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2010)10-0231-03 我国服务业发展非常迅速，从1997年～2006年。我圉服务为一个组织的服务伦理观念由该企业一系列具有伦理因素的 业就业人口比例从25．3％上升到27．9％，国内生产总值比例相组织实活动和过程塑造而成，企业伦理观念能够帮助解答类似 应的从33．5％上升到38．4％。随着服务业的发展，各服务行业 良莠不齐，缺乏清晰的服务标准和规范。尤其是近年来，服务业 认为企业伦理是组织成员从各自职位出发形成的关于组织内 整体水平发展滞缓，从2000年至今，服务业占周内生产总值的部的伦理过程和伦理政策的稳定的心理认识。他们认为，这些 比例一直在37％上下徘徊。究其原因，主要在于我困服务业发 员工拥有的服务伦理是通过在各自角度I叶J发，观察组织处理伦 展时间尚短，各服务行业间的发展极不均衡，某些服务行业服 理事件过程中，逐渐习得并不断巩固的一种感觉和态度。 务人员损害消费者权益、商业信用低下、同行业间恶性竞争等 种种违反伦理道德规范甚至违法侵权的行为。我国企业伦理现 着显著的伦理差异，并且可以用“双维的服务伦理”进行分隔。 状并不乐观，在经济转型时期企业的道德水平I叶J现滑坡，企业 在这个理论基础上，经验性的描述五种服务伦理，分别为：个人 经营者对企业伦理重要性的认识还不够，伦理规范尚未完全建 利益、同事关系、行为独立性、规章制度、困家法律等。为了测量 立，企业没有明确地伦理规范约束其经营行为，从而出现各种 从职工角度看组织内部成员如何进行伦理意识决定，Victor和 企业伦理行为缺失现象，这些企业伦理问题引起了政府、企业 界、公众和理论界地重视，一些学者开始研究食业伦理，在借鉴 伦理氛围提供了基础。ECQ为测度伦理决定框架的经验性工 国外企业伦理理论和体系的同时，部分学者比较重视对中国传 具，度量组织内部是否存在企业伦理氛围差异。 统文化在企业伦理行为中的影响，对在中国现行体制下企业伦 最近有研究利用这个研究框架和其他研究方法测度服务 理的形成进行研究。 一、相关研究述评 归纳f十j组织服务伦理氛围的存在将影响员工的个人行为以及 传统管理讲究道德与追求利润对立起来，认为要盈利就不 组织和公司的整体行为。Wyld和Jones(1997)认为单个人对服 能讲道德，讲道德就赚不到钱。讲道德的企业能吸引人、留住 务伦理氛围的的认识影响他们自己的服务伦理认知和决定在 人、发挥人的潜能。只有真正地为顾客着想，即合乎伦理地对待 顾客。才能赢得顾客。公众的理解。信任与合作是企业求生存， 织内部的服务氛围和服务伦理行为也反映能影响该组织服务 争效益地蚕要条件。争取舆论支持．赢得公众信任。靠的是实实 伦理的监督管理者的伦理意识。本研究也是在该调查问卷的基 在在地符合伦理道德的企业行为和优质的产品或服务。追求利 础上形成的。 润是企业的责任，讲道德同样是企业的责任，两者不能偏废，摆 另外一些研究集中在服务伦理氛围和伦理行为之间的更 在管理者面前的唯一正确选择是两者兼故。 企业讲究伦理是一种责任，但这并不排斥追求正当的利 观念，不管是关于伦理的还是不关于伦理的，影响他们的销售 益。努力提高利润是企业的核心任务．只有有了利润，才能为社 W 响组织内个人的行为。大部分调查标明，成功的管理者比不成 会作贡献。ShawH和Vincent Barry(1998)认为：“企业通过竞 争焕发活力，依靠伦理而得以