毕业论文：电子商务环境下顾客忠诚度的建立和管理.docVIP

电子商务环境下顾客忠诚度的建立和管理 摘 要 近年来，电子商务在我国乃至全球贸易市场上异军突起，并已经深入到经济社会中的各个角落。由于电子商务的迅猛发展，经济学中盛行的“二八定律”得到了很好的验证，很多经济学家认为，创造企业利润80%的这20%顾客就是企业客户忠诚度的真正价值所在。顾客是企业利润的真正源泉。在当今经济发展趋势下，建立和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。许多企业的管理经验和研究表明，开发一个新客户比维持一个老客户要付出更多的成本In recent years, the electronic commerce as a new force suddenlu rises in our country and even the global trade market ,it have already make a profound influence on every corner of social economy. Due to the rapid development of e-commerce, the prevailing in economics to get a good verification, many economists believe that the 80% profits created by the people who only account to 20%.And as a fact, the 20% customers is the key to the true value of customer loyalty. Customers are the real source of corporate profits. In todays economic development trend, establish and improve the customer loyalty is the enterprise survival and development. Many enterprise management experience and the research shows that the development of a new customer than keep an old customer to pay more energy and cost, so, foster loyal customers will is the key to enterprise success. In this paper, it explains the concept of customer loyalty under the e-commerce environment, analyzes the obstacle factors influencing customer loyalty and driving factors, and put forward the strategy to cultivate customer loyalty in e-commerce environment, and all of this embodied the value in the cultivation of customer loyalty. Key words：E-commerce; Customer Loyalty 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度[1]。 电子商务环境下的顾客忠诚也被称为E忠诚，对于E忠诚的解释，学术界也没有明确的界定。2000年，美国BainCompany公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出，在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称为“E忠诚”。他们同时认为“E忠诚”是电子商务企业在网上获得成功的“秘密武器”。2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。2001年，国际著名的咨询公司KPMG Consulting在牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E忠诚度定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或者其品牌的忠诚度[2]。 根据上述观点，顾客忠诚度主要在于态度取向的程度