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数字参考咨询方式适宜用户浅析 　　(衡水学院图书馆，河北衡水053000) 　　摘要：文章通过对数字参考咨询方式的优缺点比较和数字参考咨询用户的需求分析，阐述了各种数字参考咨询方式适宜的用户群体。 　　关键词：高校图书馆；数字参考咨询；参考服务；数字图书馆 　　中图分类号：G258文献标识码：A文章编号：[HTK]1007—6921(XX)15—0191—02 　　虚拟参考咨询(VirtualReference)也叫数字参考咨询(DigitalReference)、电子参考咨询(ElectronicReference)、网络参考咨询(OnlineReference),是建立在现代计算机技术和网络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。随着科学技术的进步，计算机和网络技术的发展，数字参考咨询的方式也不断的增加，现总结如下： 1数字参考咨询的主要方式及其优缺点 　　数字参考咨询的发展，可以分为异步和实时两个阶段，其主要方式有以下几种： 1.1常见问题解答(FAQ) 　　常见问题解答(frequentlyaskedquestion，FAQ)就是将用户经常问到的一些问题及其答案编辑成图书馆站点的一个网页，并在图书馆主页的显著位置上建立链接，方便用户查询。这种服务的内容大多是馆情介绍或者是一些服务政策方面的咨询。优点：这样一个知识库将是咨询馆员提供DRS时非常有价值的参考源，咨询馆员可以方便地将解答内容复制、粘贴在电子邮件或在线聊天窗口中，提高回答问题的效率与质量。缺点：这种服务是数字参考咨询服务的初级形式，用户只能自助查询、被动地接受，遇到没有出现过的问题，就无所适从。 1.2电子公告板系统(BBS) 　　电子公告板系统(bulletinboardsystem，简称BBS)在图书馆的应用开始于1951年11月。当时美国芝加哥公共图书馆的NorthPulaski分馆设立了BBS系统，给图书馆的参考咨询服务带来了新的面貌。就目前情况而言，图书馆将BBS作为通告信息的园地，同时实施图书馆利用教育和进行参考咨询服务。但是，BBS服务方式存在一个明显的缺点即保密性差，那些由于个人或商业原因需要保密的咨询问题不适合这种方式。1.3电子邮件参考咨询服务(Emailreference) 　　1.3.1基本的电子邮件(baseEmail)。这种参考咨询方式一般是在图书馆???页上设立一个简单的电子邮件地址链接。用户提交问题时，只需点击该链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件(例如MicrosoftOutlook等)，用户写好电子邮件即可通过电子邮件发送给图书馆。图书馆收到邮件后，由专门人员根据问题内容分发给合适的咨询馆员。图书馆也可为咨询问题提供分类分层入口，用户可选择主题类别和服务类别，给相应的咨询馆员发送问题。优点：电子邮件以计算机网络为依托，咨询不受时空限制，不仅传递文本信息，还能传递超文本信息及声音、图形、图像等多媒体信息。缺点：由于网页上的电子邮件是公开的，所以难免受到垃圾邮件的影响，另外由于收到的邮件可能很多，给工作人员带来一定的工作量，如检索，分类，这样势必影响回答问题的效率。 　　1.3.2web表单。Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如用户姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。用户按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过点击表单上“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根据表单提供的信息来为用户解答问题。优点：在通讯中设定口令和权限，使用数字签名等方法，使通讯保密性好，安全可靠。缺点：由于设置的程序多，有些用户可能因为操作步骤的繁琐而放弃使用这种咨询方式。 1.4一般交谈咨询服务 　　在线交谈是实时虚拟参考咨询服务最基础的形式，它使虚拟参考咨询服务能像传统面对面参考咨询服务一样能进行实时交流。这种服务的开展必须借助于一定的聊天软件，而这类聊天软件通常有两类，一是类如QQ、MSN、ICQ的IRC(IntenretRelayChat)软件，一种是基于WEB的聊天室。这二者用于参考咨询，可以实现用户和参考馆员之间来回发送信息。聊天参考咨询是一种实时交互咨询，避免了误听等因素，有利于听说有障碍的用户提出咨询，同时使用户能够保存聊天记录以便日后查阅。但是，聊天参考咨询仍然是一种比较粗糙的交互方式，费时费力，信息不够直观。 1.5视频会议咨询服务 　　这一服务形式主要是通过网络会议技术，来实现用户与参考馆员间的远程实时交互和面对面的参考咨询服务。美国加州大学Ivrine分校图书馆是使用这种服务的一个典型例子。利用网络会议技术，用户和参考馆员可通过图像、声音来传递咨询问