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试乘试驾目的 建立顾客对产品信心 让顾客了解产品特色 激发顾客购买欲望 可缩短成交时间 体现销售服务中心管理规范 流程图 准备 试乘试驾检查表(附表) 试乘试驾协议书 客户驾驶证复印存档 试乘试驾记录表 客户问卷调查 准备 车辆的检查： 各部件常规检查，确保车况良好。 车辆的清洁： 彻底清洁并上光打蜡 车辆的调整： 座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台 车内必备的物品： 香水、不同风格的CD、DVD 准备 准备 试乘试驾路线设计： 满足试加速度,以及操控性、静谧性 注意挖掘顾客的需求： 使用F、B、I方法进行车辆功能操作讲解 准备 起动准备 关车门听声音是否饱满 点火起动听发动机声音 提醒顾客注意密封隔音(路噪.风噪)效果 车辆功能、操作说明 试乘试驾中 操控性能 换档是否轻便平顺 智能换档轻松驾驭 提醒顾客试乘试驾并非赛车,应注意安全加速 高速行驶无其他车辆时可试ABS等系统 转向性能 车速感应,速度高转向,且无发飘现象 大转变侧倾能力(程度) 试乘试驾中 道路规划及性能测试 市区道路 车道变换灵巧 刹车稳准 起步平顺 隔音效果 空调效果 换档顺畅 液压离合器 高速公路 注意安全加速性 聆听风阻、风噪、胎噪 感受车道变换灵巧性 享受开车视野 灯光系统（含高位刹车灯） 空调效果 笔直快速道路 测试紧急刹车稳定性与制动力 起步加速，各档变换扭力 空调效果 连续过弯 操控技巧 灵活转向 车身侧倾，悬挂舒适 换档顺畅 轮胎抓地性 崎岖颠簸路面 悬挂舒适 车身钢性 噪音 隔音 共震 山路上下坡 爬坡扭力 发动机制动 换档顺畅 抗离心力 悬挂舒适性 关怀体验 就客户关心的问题向客户询问，或其他试驾者一起交流经验以寻求共识。 亲身试乘试驾后，才能做明智的选择。 * * 雷神咨询公司 一汽轿车销售服务中心 试乘试驾活动工作内容 Copyright ? 2004 Raytheon Company. All rights reserved. 试乘试驾准备 Copyright ? 2005 Raytheon Company. All rights reserved. 销售顾问 车辆准备 车辆静止时话术 顾客试驾中话术 顾客上车前 基本工作 顾客满足 试乘试驾条件 试乘试驾结束后 基本动作 顾客试乘中话术 此图为试乘试驾流程图的一部分，主要是话术所涉及的部分，是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的 表格工具 车辆准备 车辆准备 人员准备 过程中应注意基本的礼仪态度，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等 引导顾客上车，挑选一些顾客感兴趣的卖点做相应话术介绍 以封闭性问题寻求认同为主 销售顾问应及时向顾客说明安全方面的注意事项，并提醒顾客系好安全带及遵守交通规则，同时试驾前要告知顾客基本的按键使用，如转向灯的位置等等 安全 顾客试乘前/中 顾客试驾时 试乘试驾礼仪 A B C D 试乘试驾前-顾客上车前销售顾问基本动作 销售顾客引导 试乘试驾中 Copyright ? 2005 Raytheon Company. All rights reserved. 功能操作以及卖点讲解 试乘试驾的路线情况提前告知 演示车门未关,手刹未拉自动报警 行车时注意引导良好的隔应音降噪,音响无干扰 转弯时车辆优秀的稳定性,和操控准确性 急加速时,让客户注意车速表同时引导推背感觉 告知客户油耗的经济性来源 在自动档切换手档中让客户感觉多一种驾驶乐趣 制动提前告知客户,让其感受灵敏的制动 通过对导航的演示让客户对其有一定了解 赛车方向盘控制更显的科技感十足 倒车时照后镜显示后方障碍物给顾客的人性关怀 有ABS 无ABS 试乘试驾中 试乘试驾中 道路规划及性能测试 道路规划及性能测试 道路规划及性能测试 道路规划及性能测试 道路规划及性能测试 道路规划及性能测试 试乘试驾后 Copyright ? 2005 Raytheon Company. All rights reserved. 试乘试驾结束后销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等； 需确认顾客无东西遗忘在车内 引导顾客到洽谈区，招待饮料，针对顾客的需求作强有力的说明，寻求签下合同的意愿并搜集顾客的意见 请顾客入座后，应由销售顾问寻问顾客后填写反馈表，避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义 销售顾问应定期将所搜集的顾客意见收齐后进行统计和分析，及时将结果反馈给销售经理，同时在例会上进行讨论，以提升试乘试驾服务的水平 搜集意见的处理方式 顾客意见搜集 意见搜集方式 礼仪 A B C D 试乘试驾后-销售顾问基本动作 试乘试驾后 试乘试驾后