店长的管理-1.doc

台维中坚干部专业训练系列讲座 店长的管理 -店长应有的高品味服务管理秘诀- 主讲人: 马德新 壹、服务业的定义: 自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成 长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形 之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大 利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲暇时间的增多, 也由于 产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界 第一的服务经济了。 服务业的涵盖范围极大。例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院 、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以 及学校等莫不属于服务事业之列。此外, 民间的非营利事业部门, 博物馆、慈 善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企 业机构之中, 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险 公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行, 以及房地产公司等, 亦同属服务事业。 服务业中不但已经存在有许多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在持续出 现: 今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务; 只要你付钱, 即 可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找 一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查 疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整 理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候 你的差遗, 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务 、甚至于为你提供临时的高级主管。 - 1 - 一、服务的本质: 大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下: 所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为 无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有 关, 也可能无关。 因此, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位 心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、 干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等, 都涉及「购买一项服务」。 二、服务的特徵: 服务有四个特色: (1)无形性(Intangibility): 服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到 、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位女士前往「整容」, 在购买之前她看不见 整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此 样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。 服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设 法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化, 让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服 务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多 谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项 品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 魔力洗衣(Magikist Cleaning), 联合 航空公司的 红地毯服务(Red Carpet Service), 以及「超觉静坐」 (Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还可以借用名人的命名, 以 增加服务的信心。 - 2 - (2)不可分割性(Inseparability): 一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 毋论来源为一位提供人, 或 为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合 唱团的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说, 滚 石合唱团的歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽 兄妹(Donny and Marie Osmond)来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是, 有多少观众能够购得这一项「欣赏Mick Jagger 亲身演唱」的服务, 全得看 Mick Jagger 是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。 但是这项限制, 可以用