某四星级酒店管理实务.doc

第一篇 酒店概况 1 酒店概况 1 第二篇 管理制度 3 第一章 员工守则 3 一、总 则 3 二、劳动条例 3 三、工作态度及投诉 6 四、礼貌、礼节 7 五、酒店规则 7 六、安全守则 8 七、修订与解释 8 第二章 总经办岗位职责 9 一、景成大酒店总经理职责 9 二、景成大酒店值班经理管理制度 9 三、景成大酒店副总经理职责 9 第三章 办公室各岗位职责 10 第四章 人力资源部岗位职责 12 第五章 电脑维护部岗位职责 13 第六章 旅游销售部各岗位职责 14 第七章 旅游出租车队岗位职责 16 第八章 财务部各岗位职责 17 一、财务部经理岗位职责： 17 二、财务部副经理岗位职责 17 三、主管会计岗位职责： 17 四、成本会计岗位职责： 17 五、结算及固定资产会计岗位职责： 17 六、材料会计岗位职责： 17 七、稽核会计岗位职责： 18 八、出纳岗位职责： 18 九、收银主管岗位职责： 18 十、收银员岗位职责 18 十一、夜审人员岗位职责： 18 十二、收款员岗位职责 18 十三、住宿卡管理规定 19 十四、单位帐外码的设置要求及标准 19 十五、对外承包部门领用发票的规定 21 十六、酒店各部门借款的规定 21 十七、餐娱收银员交接班制度 21 十八、前台收银交班本填写注意事项 21 十九、收银员发票使用须知 22 二十、关于发票管理的补充规定 22 二十一、使用新版的《云南省定额发票》注意事项 22 二十二、收银员兑奖时须注意： 22 二十三、关于对外承包部门领用发票的规定 23 二十四、原始单据的管理规定 23 二十五、原始单据及物品传递线： 23 二十六、帐单传递线 23 第九章 康乐部各岗位职责 24 一、康乐部经理岗位责任制 24 二、康乐部副经理岗位责任制 24 三、康乐部文员岗位职责 24 四、游泳馆主管岗位责任制 24 五、游泳池卫生制度 25 六、游泳馆管理制度 25 七、康乐部卫生检查制度 26 八、康乐部KTV主管岗位职责 26 九、康乐部KTV服务员岗位职责 26 第十章 前厅部各岗位职责 27 一、前厅部经理岗位责任制 27 二、前厅部副经理岗位责任制 27 三、大堂副理岗位责任制 27 四、前台主管岗位责任制 28 五、前台接待岗位职责 28 六、商务中心服务员岗位责任制 28 七、总机房领班岗位责任制 28 八、总机房接线生岗位责任制 29 九、礼宾组领班岗位责任制 29 十、行礼员岗位责任制 29 十一、迎宾员岗位责任制 30 十二、前厅部例会制度 30 十三、前厅部卫生管理制度 30 十四、前厅部服务质量要求 30 十五、行李员服务质量要求 30 十六、商务中心服务质量要求 30 十七、总机服务质量要求 31 十八、宾客投诉处理分析 31 第十一章 餐饮部各岗位职责 32 一、餐饮部经理岗位职责 32 二、餐饮部副经理岗位职责： 32 三、餐饮部主管岗位职责： 32 四、餐饮部传菜部岗位职责： 33 五、厨房工作人员岗位职责 33 六、餐饮部酒吧基层管理人员岗位职责： 33 七、餐饮部卫生管理制度 33 八、餐饮部例会制度 34 九、长廊厨房制度 34 第十二章 房务部各岗位职责 35 一、客房部经理岗位职责： 35 二、房务部副经理岗位职责 35 三、楼层主管岗位责任制 35 四、公共区域主管岗位职责： 36 五、辅助人员岗位职责岗位职责： 36 六、楼层服务员岗位职责： 36 七、公卫组服务员岗位职责： 37 八、部门会议制度 37 九、部门换岗制度 37 十、客房部卫生管理制度 37 十一、公卫组清洁标准 37 十二、客房部仪容仪表要求 38 十三、客房部卫生清洁标准 38 第十三章 洗衣部岗位职责 39 一、洗衣部经理岗位职责 39 二、洗衣部主管岗位职责 39 三、洗衣房服务员工作岗位职责 39 四、洗衣房收、取衣物制度 39 五、宾客送、取衣物须知 40 六、洗衣部部门制度 40 七、VIP客衣洗涤熨烫制度 40 八、洗衣部遗留物管理制度 40 第十四章 工程部各岗位职责 41 一、工程部经理岗位职责： 41 二、工程部副经理岗位职责： 41 三、工程部文员岗位职责： 41 四、日常维护主管岗位责任 42 五、设备运行主管岗位责任 42 六、工程部配电室电工岗位职责： 42 七、工程部强电维修工岗位责任制 42 八、工程部电梯维修工岗位责任制 43 九、工程部配电房值班员岗位责任制 43 十、楼层值班维修员岗位责任制 43 十一、工程部锅炉工岗位责任制 44 十二、工程部技术组岗位责任制 44 十三、工程部监测调度室岗位责任制 44 十四、工程部空调维修工岗位责任制 44 十五、工程部转让和报废设备管理制度 45 十六、供水人员