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第三部分：软终端提升建议 使诺贝尔高档品牌的感受在诺贝尔终端服务、终端人员推介等方面得到淋漓尽致的展现，这就是软终端的提升实质。 付出你不在乎的，得到你在乎的！ 一个微笑和一个细小的关怀都能体现诺贝尔的品牌价值。 终端营业员和诺贝尔品牌顾问的不同？ 一个名称的改变，带来一次重大的突破与飞跃 ——由 “诺贝尔”终端营业人员名称的改变而想到的...... “营业员”或“导购员”?“诺贝尔品牌顾问”的好处 从消费者需求的角度和诺贝尔品牌发展的角度看，似乎都有这样一个期望值：那就是，终端营业员必须既是指导消费者购买磁砖的专家型顾问，又是诺贝尔品牌的终端代言人，因此我们想到，我们的终端业务员的名字要不要改一改。 诺贝尔品牌顾问，这个名字的改变给予业务员的心理感受是不同的，既有一种荣誉感，也有一种压力感。 诺贝尔与竞争对手的差异化和竞争优势，应该从每一个点滴做起，这也是终端软件提升的秘诀。 既然是诺贝尔品牌顾问，要求自然不同 品牌顾问（实习级）：赋予终端业务员新的职责，不仅给业务员压力，也给企业压力。（消费者对品牌顾问的看法和对终端业务员的看法是不同的） 业务员必须满足“代言诺贝尔品牌”的要求，从人员的招募开始，到对营业员的自身素质要求、业务员对产品知识的掌握、业务员的销售技巧、业务员的规范管理、自身素质，等等，这些都要有新的提高。 我们的目标是：终端软件即每一个品牌顾问都能成为消费者真正的磁砖选择顾问和体现诺贝尔品牌的优越性。 软终端的提升要体现诺贝尔的品牌要求。 终端业务员叫“品牌顾问”，她在潜意识会朝着这个方向努力，这种作用不可小视。（举例：心灵潜力的开发） 何为软终端 终端软件的提升主要是指终端相关人员的素质和能力的提升，终端软件提升的终级目的依然是为品牌服务的。 那么我们对终端人员的要求到底是什么样的？ 软终端提升的规划 遵守“四化”原则： 规范化：规范就是对目前的终端管理体系进行规范化。 服务延展化：加强终端的服务性功能拓展。 专业化：提升终端导购的素质，结合终端硬件创造专业化的服务。 亲情化：结合家装产品的消费特征以及诺贝尔的品牌个性，让诺贝尔的终端服务更具亲情化的色彩。 时间安排 先易后难； 先是做好终端规范和提升服务的品质 用较长的时间内，通过培训、长期的企业文化宣传、管理等综合手段，提高终端人员的素质，先做到专业化。（体现在外表专业、介绍专业、礼仪专业等等） 最后才是亲情化，做到真正的品牌顾问，专家式介绍的感觉，又有亲情的东西，技巧在亲情中；（完全亲情化没有专业化是不行的） 软终端提升的三个原则 循序渐进原则：也就是要根据不同地区终端的构成统一规划与布局，对不同类型的终端进行不同的终端提升要求，在终端提升目标的制定，实施的时间安排上要具有灵活性，要循序渐进，不能一刀切。 结合品牌化战略的原则：软终端的提升方向必须与诺贝尔的品牌规划以及品牌个性相一致，而不能盲目进行终端的提升定位。要充分体现诺贝尔一线品牌的实力、形象与个性。 系统支持原则：终端软件的提升往往要涉及到协和公司以及加盟商等各个环节，需要各个环节的支持，因此建议，围绕协和终端店的销售力提升，要建立围绕终端销售力提升工作为中心，对各部门以及营销体系的各个环节进行适当的调整，以给予终端销售力提升工作必要的补充，并建议建立终端提升工作小组，系统协调各项工作。 软终端提升规划的重要环节 人员的素质提升：做好诺贝尔品牌的代言人（包括选人时就应该注意：形象、气质、年龄的要求等等）；在报告中，我们做了详细的说明； 日常管理规范，执行到位——执行细节的把握； 服务的提升（提出零距离服务的概念，打造全新的品牌形象，应该说，很多企业都是靠服务赢得消费者的，服务的承诺永远不嫌多） 公司营销体系的执行配合：——不得不考虑到企业的体系如何配合这个计划，否则，终端提升也是一句空话——终端软件提升相关因素的加强与调整； 附件：软终端管理部分设计的具体示例； 品牌顾问的代言要求（人员素质的要求） 四大要求： 基本素质好、有职业规范、工作积极性、职责明确 人员素质提升的内容： 严格执行职业规范 进一步完善岗位职责：原有的职责不清 提高主人翁意识——让工作更积极——绩效考评体系的体现，企业的人文关怀等 提升业务技巧——加强培训 提升人员的形象——规范统一服装等 例1：规范职业规范 职业规范的也就是终端导购人员的从业要求， 在终端导购手册里将要具体谈到协和终端从业人员的职业规范， 在这里从以下几个方面进行简要说明： 仪表：严格按照协和终端从业人员的仪容仪表标准执行。 言谈：基本要求：礼貌、周到、专业、百问不烦，更高要求：亲切、热情。 举止：保持得体的站姿与步态， 日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范（管理制度）。 执行提醒： 建立终端从业人员的职业规范标准，纳入终端