2015年电话服务管理培训班课件01-2015年电话培训班-电话服务工作报告-20151015邢华.pptxVIP

2015年电话服务工作报告 客户服务部 2015.10.15 报告内容 2015年工作回顾 压力与挑战 2016年工作指引 作业量 作业类型 作业量 (万件) 同比增长 呼入 761 20% 呼出 991 42% 合计 1752 31% 作业人力 人员类型 人数 同比增长 客服代表（自建） 399 -8% 客服代表 （外包） 201 72% 合计 592 9% 注：统计数据截止到2015年9月 注：2015年增长率根据1-9月同比计算得出 注：2015年增长率根据1-9月同比计算得出 指标 达成值 参评 呼入接通率 97.3% 参评 20秒服务水平 89.2% 参评 呼入客户满意度 99.1% 参评 新契约按时回访率 100.0% 参评 电话品控评分 95.5 参评 电话月人均作业件数 2282 关注 客服代表月流失率 3.26% 关注 电话转办率 19.9% 分公司 营运指达成 电话中心 营运指达成 指标 达成值 参评 好声音及微回访使用率 50.6% 参评 电话协调服务品质 96.3 关注 犹豫期内电话回访成功率 91.40% 注：统计数据截止到2015年9月 P17新架构 新技术回访 坐席队伍发展 新产品投放流程优化 电话服务外包 新增作业项目 突发事件应对 管理架构优化 重点工作： 对现有P17系统进行优化，整体迁移到新架构系统平台上，有效提升系统性能及稳定性。 项目于1