长城汽车-2010总经理售后服务工作指导手册.ppt

12）备件管理－单据处理－发料处理－发料开票 发料处理 13）查找到登记的车辆按回车，输入*选择领料人 发料处理 14）点击【一般领料】，根据维修的项目选择正确的材料（材料的查找方式和 维修项目的方式相同） 发料处理 15）材料是免保、索赔的，服务站点击【7索赔】，将性质标记为索赔、免 保，是否收取用户的费用，且可以拷贝到索赔单和保养单； 发料处理 16）业务接待－完工审查，找到相应的车辆后点击回车 检查项目、材料、领料是否正确，项目和材料是否对应 完工审查 17）财务结算－车辆结算，查找到相应的车辆后回车 根据车辆的情况将辅料、施救等费用添加 财务结算 18）点击【确认】，系统自动打印出结算单 项目性质标记为索赔，此处工时费就不显示，总计费用也不累加 财务结算 Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势 Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介 Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二） Ⅲ.总经理关注的服务经营指标 Ⅳ.长城售后服务管理系统使用指南（一） 满意度 维修 档案 新进 客户 流失 体系 客户管理 客户 分类 客户管理 维修档案：维修档案是服务站分析、管理用户的基础，只有服务站在接 车时将用户的信息、车辆信息输入完整，才能进行客户分类查询； 维修档案上传方式： 第一种方法：服务站在上传索赔单据时，系统自动上传维修档案； 第二种方法：手动上传；服务站进入客户端—索赔管理—维修档案上 传，选择相应的出厂日期或者账本编号，点击导入，最后 点击上传即可； 注意：服务站索赔业务量较大或者网速较慢，避免无法上传索赔单据和 维修档案，可以采用第二种方法 维修档案 1）服务站上传了维修档案，就可以对用户进行分类管理 操作步骤：服务站客户端--信息管理--客户管理 客户分类 2）从上传到服务站端的维修档案中拷贝【已结算】的维修客户资料信息 客户分类 3）服务站拷贝成功后，就可以查询客户档案； 客户分类 4）查询客户的历次保修和维修记录： 客户分类 5）修改客户资料：双击打开客户资料后，点击【修改】就可以对客户资料 修改。 客户分类 6）【其他信息】是对用户进行分类，填写用户的特点； 客户分类 7）添加客户的【历次联系记录】，填写好后保存即可： 鼠标右击 客户分类 8）服务站对客户进行分类，记录了用户的特点，在下次接车时如何查看呢？ 服务站只要更新任意一项代码库，就可以将填写的客户特点更新到维修系 统，车辆下次进站时，服务经理就可以查看用户特点； 客户分类 9）在小汽车系统中如何来查看上面所填写的客户特点呢？ 业务接待-进厂处理-新开委托书时，可以查看【客户爱好】； 客户分类 1）客户流失查询：服务站进入客户端--信息管理—客户管理输入流失天 数，点击检索，查询流失客户的信息； 客户分类 2）双击流失的客户信息，选择回访选项卡，再点击回访； 评分最高分：10分； 非常满意：10分； 比较满意：8分； 一般：6分； 不满意：4分； 备注：记录用户的建 议，用户满意 或者不满意的 情况； 客户分类 3）客户流失统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、 【服务顾问】、【车型】、【流失月份】分别进行统计； 客户分类 查询当前月份的新进客户 业务接待—车辆查询—新用户—全月 查询历史月份的新进客户 业务接待—车辆查询—选择账本—新用户 新进客户 用户进站修车进行调查，增加服务站进站率； 步骤：服务站端—索赔管理—维修档案查询，查询出进站 的车辆，双击查询具体维修项目，然后点击调查； 满意度 服务站进入满意度调查的界面，如下： 满意度 长城汽车售后服务站  ---总经理日常手册 适用：总经理/站长 编制：长城售后 日期：2010年7月 Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介 Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势 Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二） Ⅲ.总经理关注的服务经营指标 Ⅳ.长城售后服务管理系统使用指南（一） 1.业务开展： 规范接车、派工、领料、完工审查及结算的整体流程； 配件库存优化、积压配件查询、并根据配件高低限设置自动生成订单； 完整的维修档案、用户清单管理； 查询每日、每月、每年的配件出库、配件销售清单； 提供电子的目视看板，提醒未完事项。 2.客户管理： 全方位用户关怀，用户预约、生日提