长安汽车经销商运营管理标准手册-服务与维修管理.doc

服务与维修管理 目 录 言 1 第一单元 基础管理篇 2 一、网络形象建设标准 2 二、人力资源管理 2 2.1组织机构图 2 2.2岗位人员编制 3 2.3岗位职责与素质要求 4 2.4六大员管理 18 2.5培训管理规定 18 三、服务信息及营销管理 20 3.1用户档案管理 20 3.2信息管理 20 3.3服务商信息变更管理办法 21 3.4服务营销管理 23 四、工作联系及接洽 25 4.1日常工作处理规定 25 4.2各种资料补办、领取的规定 26 4.3服务商服务车购车管理办法 29 第二单元 标准化服务篇 31 一、服务核心执行流程 31 1.1服务预约标准和检查事项 31 1.2.进站接待标准和检查事项 36 1.3.车辆诊断标准和检查事项 37 1.4.项目确认标准和检查事项 38 1.5休息接待标准和检查事项 40 1.6维修工作标准和检查事项 41 1.7内部交车标准和检查事项 42 1.8交车结帐标准和检查事项 43 1.9用户回访标准和检查事项 44 1.10投诉处理标准和检查事项 47 1.11救急服务标准和检查事项 49 二、服务形象规范 51 2.1服务环境 51 2.2人员着装 51 2.3员工面貌 52 三、服务礼仪规范 53 3.1.仪容礼仪 53 3.2.服饰礼仪 53 3.3体态礼仪 54 3.4电话礼仪 55 3.5见面礼仪 57 3.6倾听礼仪 60 3.7拒绝礼仪 60 3.8道歉礼仪 61 四、服务现场规范 62 4.1现场5S管理 62 4.2现场管理评价标准 65 五、规范服务处罚条例 67 5.1适用范围 67 5.2处罚类别 67 5.3处罚条款 67 5.4执行程序 69 5.5申诉方法 69 第三单元 技术服务篇 70 一、长安系列汽车三包规定 70 1.1总则 70 1.2长安汽车保修规定 72 1.3不予保修的有关规定 73 1.4质量反馈体系管理规定 74 二、保修费用结算管理办法 76 2.1总则 76 2.2保修费用的组成 76 2.3保修费用的结算标准及要求 76 2.4长安公司不予承担的费用 79 2.5保修费用结算单据的填报 80 2.6保修费用结算规定及报审程序 83 2.7奖励与处罚 84 2.8寄送规定 84 2.9重要提示 85 三、旧件回收管理办法 87 3.1旧件回收操作规定 87 3.2旧件的包装 88 3.3旧件的发运 88 3.4旧件的验收管理 89 3.5重要提示 90 四、保修服务收费标准 91 五、运输责任质损车辆维修管理办法 93 5.1总则 93 5.2运输责任 93 5.3适用单位 93 5.4职责要求 93 5.5一般运输责任质损车辆的处理程序 93 5.6严重运输责任质损车辆的处理程序 94 5.7处罚 95 附件 96 附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 96 附件2：长安汽车服务商信息变更通知书 97 附件3：技术服务中心服务经营月报 98 附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表 99 附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表 100 附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表 101 附件7：客户服务车申请审批表 102 附件8：长安汽车客户服务车形象标准 103 附件9：来电预约检查表 104 附件10：主动预约检查表 105 附件11：预约准备检查表 106 附件12：预约登记表 107 附件13：预约登记薄 108 附件14：进站接待检查表 109 附件15：车辆诊断检查表 110 附件16：长安汽车维修委托书 111 附件17：项目确认检查表 112 附件18：休息接待检查表 113 附件19：维修工作检查表 114 附件20：内部交车检查表 115 附件21：交车结帐检查表 116 附件22：用户维修回访记录表 117 附件23：用户回访检查表 118 附件24：投诉处理检查表 118 附件25：救急服务检查表 119 附件26：长安汽车真假备件展示柜 120 附件27：长安汽车三包规定张贴画 121 附件28：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 124 附件29：长安汽车特殊用途费用报告单 125 附件30：长安汽车售前维修申报表（样张） 126 附件31：长安汽车车系汇总表 127 附件32：长安汽车系统分类表 128 前 言 服务与维修工作是技术服务中心向客户提供优质服务的平台，同时技术服务管理又是长安公司向其技术服务中心提供保修和技术支持的最有力保障，专业的服务、规范的管理不仅能提升客户的满意度和忠诚度，更主要的是，通过服务流程的管理、服务工作规范的管理以及技术服务的管理，使得技术服务中心的服务能力始终保