防损员技能培训二.ppt

顾客偷盗的处罚 如何处置超市小偷:国外：有《商家保护法》。对小偷，商家有权达到自己满意的固定赔偿额度，或直接送警按入室盗窃定罪。国内：没有相关法律，一般是批评教育、协商赔偿和送警处理三种。 1）批评教育:对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。 顾客偷盗的处罚 2)协商赔偿:偷窃商品500元以下人员的处理方法：--做谈话记录一份--要求做做等价购买--当事人到单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。 (协商赔偿)杭州华商集团家友超市的赔偿额度为商品原价的5－10倍；乐购超市的赔偿额度为10—20倍；万家福超市的赔偿额度为1－2倍; 罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权 3）司法方式：盗窃情节严重、金额大，功多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开据一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。 防盗报警的处理原则 ①验证原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。 ②顾客服务的原则：当系统报警时，防损安全员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起纠纷和赔偿。 ③和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通行，不能引起堵塞和围观。 遇防盗报警的处理，要分清是商品还是人引起的报警 商品 ①首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 ②确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 ③首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品。 ④查看收银小票，查看有无未结账的商品。 人 ⑦如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上。 ⑧顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时保持顾客的自尊。 ⑨顾客若不承认，则请顾客到安全办公室协助处理，而不要在出口处与顾客发生争执。 防盗报警处理的具体程序——顾客空手出门时，引起报警 ①处理措施。 a.友好地留住顾客，请顾客后退。 b.请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警。 c.若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好地提醒顾客有无购物而忘记付款。 d.顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签。 e.若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。 ②注意事项。 a.不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。 b.不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。 c.不用任何带有“偷”的字眼。 顾客带着商品出门时，引起报警 ①处理措施 a.友好地留住顾客，请顾客后退。 b.请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警。 c.采取“人物分离”的方法，让顾客和商品单独通过安全门，查看商品是否引起报警。 d.若商品未引起报警，则按情景(1)处理。 e.若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上。 f.判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。 ③注意事项 a.情景(1)的注意事项。 不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。 不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。 不用任何带有“偷”的字眼。 b.除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。 顾客带着商品出门时,引起报警 1.某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，安全员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决 2.若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。 注意事项不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服手段 盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现 防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确认其没有转移所盗商品 只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才能把嫌疑人叫住或拦住（对顾