客服中心人力资源管理.docVIP

论企业客服中心人力资源管理中的 一线客服人员培训 摘要： 在产品日益同质化激烈竞争的今天，已经成为各个企业客户提高产品知名度和市场占有率的法宝客户于前端和中枢位置客户服务中心的工作充分体现了劳动密集知识密集客户服务中心的竞争优势和发展机会在很大程度上取决于一线客户服务人员的素质、能力及潜力，将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力，客户服务中心人力资源管理首要任何服务都需要依靠客服人员任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，全面的服务意识电话电话营销艺术周全处理客户抱怨投诉压力自我缓解和调适情绪管理 4、“投诉处理”培训中应注意问题： 根据调查“1个不满意的客户后面站着25个不满意的客户”，“一个不满意的客户会将他的经历告诉10-20人”，所以在培训中对客户投诉处理的培训则显得相对较为重要，如果处理不当，将会给企业带来意想不到的消极影响。培训中要让一线员工对此有正确的认识，并充分掌握沟通技巧和处理流程。 不满意的客户对企业意味的不是“灾难”，而是财富。在处理中要注意按照几个主要步骤来进行：让客户发泄、仔细倾听、充分尊重和道歉，让客户知道你已知道他的问题、通过适当的提问收集足够充分的信息帮助解决问题、并搞清楚用户最终想要什么、在时限内给出解决办法、与客户协商、采取行动、反馈、跟踪等。 培训中可采用如案例分析、实战演线、角色扮演的方法进行。 5、“心理调试”培训对一线客服人员