沟通技巧2010.pptVIP

前 言 什么是职业化？ 职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。 沟通方式能够建立和破坏你的职业形象，影响别人对你工作的看法，影响你的绩效，甚至会影响你的技术发挥和未来职业发展前景。 在工作中树立良好的职业形象，善于去了解他人的真实想法并让他人了解您的想法， 提高沟通技巧 ，从容应对内部和外部沟通问题。 “沟通的质量决定生存的质量” 什么是沟通？ 沟通的释义： 1.挖沟使两水相通； 2.指使彼此通连、相通 。 沟通的定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的三大要素 三大要素即： ①要有一个明确的目标,即 沟通的内容 ②沟通的方法 ③沟通的动作 其影响力： 沟通的内容 7% 影响最小 沟通的动作 55% 影响最大 沟通的方法 38% 影响力居中 如何与人沟通 交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度？ 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。 沟通的类型 各种沟通行为的比例 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－沟通的结果是由双方决定的 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 1.沟通前的准备 A.考虑可能存在的潜在的 争执，原因是什么？ B.设定自己的目标 包 括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) C.弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ D.做自己的“SWOT”（分析） 包 括： 自 身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环 境 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 2、确认对方的需求 （1）有效提问 A.为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 C.有效应用两种提问方式: 通常,我们会用开放式 问题开头,一旦谈话偏离 你的 主题,用封闭性问题 进行限制, 如果发现对方 有些 紧张,再改用开放式 问题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ D.避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 积极聆听需暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望；全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高！ E.积极聆听的作用： 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 F.反省自己是否做过: 当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的聆听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 积极聆听的技巧 (1)倾听回应 使用“热词”－“是吗？”、“没错”、“太好了！”、“真的？”、“啊哈” 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?.. (2)提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语： 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢? （3）重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 （4）归纳总结 A、什么时候用? 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解