淘宝网-服务礼仪(考核标准).pptVIP

淘 我 喜 欢！ 服务礼仪的培养 ----中棠 二、情绪管理和服务技巧 一、基础服务礼仪 一、基础服务礼仪 （二）优质服务所带来的收益  服务好一个客户将给你带来什么 （一）客户价值  对公司 对自己 客服的基础服务礼仪 1、文明礼貌十字用语，“请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、适时的姓氏称呼。 3、查询时让会员等待以及返回时请使用服务用语（如：关于您这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？感谢您的耐心等待！） 4、对于用户的道谢、致歉给予及时的回应。 5、特殊情况下需打断会员说话的时候，使用“非常抱歉*先生/小姐，请允许我打断您一下…”；注意：需要得到会员认可 6、查询时间过长，按hold； 7、查询时间过长或转接电话过程中，在30s及时转回。  想知道如何使“上帝”发疯吗？ 经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 我不知道你干吗发这么大的脾气？ 我就是最终处理人。 这不是我的责任。 不是我的错。 喂 用语的规范性 使用完整的开头语和结束语。X先生/小姐，您好，我是淘宝商城招商部门工作人员，请问您是贵公司淘宝商城项目的负责人吗？您好，非常感谢您的配合，商城会近期（2—3个工作日内）邮件通知您审核结果，请耐心等待并关注您的联系邮箱。感谢您对淘宝商城的支持，祝您工作愉快! 切忌出现太多口语（口头禅），如“就是说、这边的话，这个的话、…的呀等”； 不要使用内部专业术语。（如后台、前台、小二、工单等） 通话过程中出现电话断线的需回拨，回拨不通的情况下，邮件回复会员。 CRM记录备注是否符合要求。 录音分享 二、情绪管理和服务技巧 情绪管理（EQ） 情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 需要具备哪些特质？ 情绪管理是可以借由后天的学习跟管理来改善的。 EQ 高手的特质 良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱 宽容 电话服务技巧 针对客户的特质给予需要的帮助 让客户由理性向感性发展的过程 良好沟通 仔细倾听 合理分析 适时的赞美或表示理解 拒绝的艺术 QA 淘 我 喜 欢！