高校图书馆服务语言原则与技巧的探讨.docxVIP

高校图书馆服务语言原则与技巧的探讨　　(肇庆学院图书馆，广东肇庆526061)　　摘要：文章阐述了服务语言在高校图书馆工作中的作用，分析了在图书馆使用服务语言的原则，强调重视语气、语调的使用艺术，指出了读者工作中的几种语言技巧。　　关键词：图书馆；服务；语言；基本原则；技巧　　中图分类号：G251.5文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)04—0141—01　　语言是交流的主要桥梁，是人们进行各种社会活动的工具，也是人们互相了解的重要途径。高校图书馆是知识的宝库，学子寻求知识的殿堂。图书馆工作人员在接待读者的过程中与不同的读者打交道，而作为交际工具的语言是必须时时刻刻注意的。既不能千篇一律，也要因人而异，区别对待。为此，在工作中注意研究读者规律，了解和掌握接待读者的服务语言准则与技巧，是发挥图书馆教育职能的重要环节。1语言在大学图书馆的作用　　1.1创造一种良好的氛围和优美的环境，成为精神文明建设的重要组成部分　　语言行为是良好氛围最鲜活、最重要的因素，而这种良好氛围是事业成功不可或缺的外部条件。阅览、流通等部门每天接待师生几千人次，简单亲切的“您好!”“需要帮忙吗?”“您有什么需要?”，就可以缩短馆员与读者的距离感，消除隔膜，使两者的关系和谐融洽，营造出一种亲密友好的气氛。　　1.2语言是工作人员与读者之间的沟通桥梁　　图书馆的各项工作任务是要通过情报工作人员的语言来完成的。高等学校图书馆的读者有教师，也有学生、工人，也有部分校外读者。语言是高校图书人员与广大读者交际的最主要服务工具，图书馆工作的出发点和归宿是一切为了读者，读者服务用语是读者评价图书馆整体工作的重要依据。语言素质对于高校图书馆员而言显得越来越重要，甚至在某种程度上决定了其服务水平的高低。1.3有助于提高图书馆的利用率　　图书馆的工作人员每天与读者接触，为他们提供图书情报资料，而读者从这座知识的宝库中寻找他们所需要的信息。这种供求关系处理得好，图书资料的潜在价值就能更充分地被利用。图书馆的工作人员良好的语言素质在信息导向中起重要作用。　　任何一种职业的语言，都具有自身的特点和具体要求。图书馆工作者的语言也不例外。根据高校图书馆工作的性质，笔者认为，图书馆工作者的语言应用应遵循以下基本原则。2读者服务语言基本原则2.1要有正确的职业价值观　　“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。图书馆倡导馆员使用服务语言，是为了有效地促进与读者的沟通和理解，较好地满足他们心理上和情感上的需求，减少误会、投诉的发生。据观察，绝大部分读者对馆员的问候能够给予亲切回敬，业务办理完毕能表示谢意。如果图书馆工作者未能正确认识自己处于服务者的位置，或者因对读者处于被服务者的位置缺乏足够的尊重，微笑不是发自内心，语言也只是犹如没有灵魂的外壳，即使再漂亮再动人，也不能动人以情，晓人以理。所以，要有正确的职业价值观，增强自信，认识到图书馆事业的重要性，用高水准来规范自己的言行举止，不断加强自我修养。2.2态度热诚与和蔼　　工作人员在接待读者的时候面部表情要和蔼，面带微笑，要正面对读者讲话，态度要谦逊，语气要平和，举止要大方，不要侧对或背对着读者，漫不经心。以读者工作为出发点和归宿的图书馆工作人员，在服务过程中应注意语言情感的作用，在和读者交谈时，语言中要体现“热情”、“真诚”、“平等”、“尊重”等情感原则。“礼貌语”是最明显的情感语言符号，如“您好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“请”等，在为读者服务时，不仅表示它的理性意义，同时也负载着情感成分，更是维系良好的读者关系的“润滑”。特别是“礼貌语”中的尊称“您”更是服务时经常使用的。另外“礼貌语”和“微笑语”结合在一起使用，效果会更佳。　　2.3高校图书馆作为与读者交流的窗口，运用规范的语言与读者交流至关重要　　在服务工作中，馆员应使用普通话来接待读者，回答询问，忌用方言。使用普通话，首先可以准确、快捷地把读者需要的信息传达给读者，不会由于方言使读者听不懂，耽误读者的宝贵时间，有时还会使听者产生误解，甚至因而引起不必要的矛盾冲突。使用规范语言，与读者用普通话交流，还会带动读者，影响读者，自觉地成为语言规范的推动者。3读者服务工作中的语言技巧3.1准确精当　　做好图书馆工作，离不开必要的谈话谈话效果的好坏不取决于说话多少，而在于是否有的放矢。要做到精确，用语要严谨，要符合逻辑原理;措辞要精当，语言简洁、得体。图书馆是个相对安静的场所，读者希望工作人员能在最短的时间内提供出最有效的信息。这就要求工作人员的语言要简洁、恰当、得体。比如，对读者要称作“教授”、“老师”、“同学”、“工程师”等，与读者交谈的内容也要言简意赅，一步到位。3.2讲究逻辑性　　语言要符合逻辑，不要语无伦次，似