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酒店前厅部工作说明书 工作说明书 工作名称：前厅部经理 工作代码：F01 编写日期：2011年06月 工作关系：上 级：饭店总（副总）经理 下 级：助理、主管及所有员工 平 级：其他各部门 工作时间：8：45AM—5：30PM 工作综述： 负责饭店内前厅的日常管理工作，保证部门正常运行，确保为客人提供优质高效的前厅服务。 负责根据客情制定工作安排计划。 3、负责做好VIP的接待工作。 4、协助其他各部做好销售排房，工程维修工作。 5、负责年度工作计划培训的安排工作。 任职条件： 自然条件：身体健康、五官端正、视力0.8以上 文化程度：大专以上 工作经历：具有一年以上客房的管理工作和前厅的工作管理经验。 能力：有能力计划及执行前厅部业务计划与政策，具有良好的沟通能力。 八、工作职责： 根据饭店经营目标、编制本部门的经营工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。 主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻。 3、控制服务意识，保证接待正常，设备的完好。 4、及时沟通上下的信息。 5、处理本部位的投诉。 6、培训部门主管及员工，深入做好思想工作，调动员工工作积极性。 九、工作描述： 8：45AM—9：00 AM 仪表整洁，准时签到；出席饭店早例会。 9：05AM—9：30AM 主持部门早例会。 9：45AM—11：45AM 检查检查大厅工作情况，及对客中心对客情况。 12：00 AM—1：00PM 午餐，午休。不定期抽查员工工作情况。 1：00 PM—2：00 PM 处理各项投诉并追踪。 2：00 PM—4：00 PM 对大副收集的意见进行分析，不定期对管理者进行沟通或培训。 5：00 PM—5：30 PM 写出当日报告并检查各岗位员交接班的情况。 十、工作绩效： 1、合理运用现有认员，调动员工积极性，保证部门在良性循环的基础上运转。 2、检查各部位工作情况，把握标准，努力提高服务质量和工作效率。 3、维护设备，尽量延长设施使用寿命。 4、对主管每年度定期培训不得少于四次，所有员工得到有效培训，使员工逐步成长，能够得到提拔。 5、加强部门各岗位的管理工作，为客人提供优质服务，使宾客对前台服务满意率达95%。 十一、工作权限： 处理本部的日常业务工作及客人投诉。 向部属发出指令和调动其工作。 有权提升表现好、素质好的员工为领班。 有权提名聘任前厅部主管，并呈报人事培训部审批。 有权向总经理提名前厅部经理助理人选。 有权根据工作表现、成绩优劣、对部属进行表扬或批评、奖励或处罚。 在编制范围内有权考核决定员工的聘用或辞退不合格的临时工。 有权决定员工的下岗培训或对屡经教育和培训仍达不到要求的员工退回人事部或建议辞退。 根据饭店原则，有权决定部门的奖金分配。 十二、工作地点： 1/F大厅及外环境等公共区域；16/F行政楼层 工作说明书 工作名称：前厅部助理 二、工作代码：F02 三、编写时间：2011年06月 四、工作关系：上 级：前厅部经理 下 级：主管、领班及各班员工 平 级：相关各部门 五、工作时间：9：00AM—5：30PM 六、工作综述： 协助前厅部经理履行工作职责，负责前厅服务及客户服务的管理和督导，保证公共区域环境的整洁。 七、任职要求： 自然条件：身体健康、五官端正、视力0.8以上； 文化程度：大专以上； 工作经历：至少担任饭店前厅主管一年以上，有较强服务意识和处理对客关系的实际经验； 技能：具有处理现金、收款程序、客人投诉的经验；具有良好的语言沟通技巧；具有敏锐的观察力和控制气氛的能力。能编写计划和完成工作任务； 八、工作职责： 1、每日巡检各岗位员工的工作情况。 2、每天抽查AM、礼宾部、客户联络员、总台等岗位的工作，负责保证大厅的良好气氛和环境清洁美观。 负责督导各级管理人员工作，合理调配人员，提高工作效率并向经理汇报。 负责所辖员工的业务培训，提高业务水平及工作责任心。 处理客人投诉、查处违纪员工。 协助经理做好员工的思想工作。激励员工的工作积极性。 检查落实VIP客人的各项服务工作。 完成部门经理交给的其他任务。 九、工作描述： 9：05AM—9：30AM 参加部门早例会、 阅读各类报表，了解当日信息，抽查 员工在岗情况。 9：45AM—12：00AM 检查AM、礼宾部、对客服务中心对团队、会议、VIP等信息的了解情况和执行情况，检查员工仪容、仪表、礼节礼貌及服务规范，了解所辖范围内服务项目完成情况，发现问题，及时处理。 12：00PM—1：00PM 午餐、午休，不定期抽查员工工作情况。 1：