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支持技巧 城乡专用 支持技巧步骤 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益缔结 城乡专用 对异议的处理 聆听 缓冲 进一步阐述 缔结 城乡专用 处理异议原则 保持冷静,维持彼此自尊 耐心聆听,搞清原因 恰当的表示理解 礼貌告辞,留有余地 积极乐观,调整心态 报告主管,共商策略 耐心、时间、毅力 城乡专用 异议处理---缓冲的方式 赞同 致歉 赞美 致谢 处理冷漠 城乡专用 通常发生在第一次拜访时 不能要求一次完成 积极心态＋毅力＋灵活的头脑 城乡专用 为什么 正在使用竞争产品 安于现状 医药代表所陈述的利益 与医生的需要无关 同类产品太多 关系不好 医生太忙了 城乡专用 处理冷漠 初步利益陈述 试验性缔结 直接询问感受 反复拜访 诚恳表态（说出心里话） 城乡专用 缔 结 城乡专用 需要背后的需要 用寻问来了解“需要背后的需要”，就是 来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。 例如： 表达的需要：需要一种新的抗菌剂 需要背后的需要：提高治疗效果 该需要背后的需要：提高自己的知名度 城乡专用 医生的临床需求 有效性 安全性 依从性 经济性 及时性 城乡专用 人物性格分类 自制力(反应性) 亲切型 分析型 驾驭型 表现型 支配力(果断性) 城乡专用 分析型(思想型) 优点：能自我控制、准确有条理、 懂发问、分析能力强、实干 弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂 腐 基本需求：规律和安全感 城乡专用 分析型 书桌有条理 墙挂画、表和工作有关的相片 办公室装饰与业务有关 正规的坐位安排，阻止身体的接触 极少显示感情 发表经过斟酌的意见 较难深入了解 谨慎细心 询问详细的资料 安排时间有条理 城乡专用 驾驭型（权威型、推动型） 优 点：可以控制大局、积极、独立、 实事求是、有自信、实干 弱 点：缺乏耐心、专横、疏远、 急进 、 不圆滑 基本需求：权力和成就感 城乡专用 驾驭型 书桌看似忙碌 墙挂成就的奖状或计划的日程表 办公室装饰表现权力和控制 坐姿正规和表现支配 结实的握手 强烈的意见 快速的节拍 不耐烦的 严肃认真的 并非聆听者 城乡专用 亲切型（附和型） 优点：随后、有耐心、最佳聆听者、 友善、支持他人、重视与别 人的关系 弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒 绝 别人 基本需求：于人建立关系和安全感 城乡专用 亲切型 书桌放有家庭相片和私有物品 挂着家庭、团体或者田园风味的摆设 装饰开放，活泼、友善和明快的风格 坐位安排很开放和不拘礼节 热情友善 缓慢的节拍 分享个人的感受 倾向于用名字来称呼 好的听众 偏向人际关系 城乡专用 表现型（外向型） 优点：有自发性、开朗有同情心、 速战速决有动力、精力充沛、 外向、坚强、重视与人的关系 弱点：矫饰、不可靠、不懂分配 时间 、傲慢、喜欢表现自己 基本需求：被人认同和有成就感 城乡专用 表现型 书桌杂乱无章 墙挂成就、鼓励、个人标语或促进的招贴 装饰有开放、活泼、友善的风格 坐姿表示开放和接触 迅速的节拍 散漫的时间处理 自动自发的 戏剧性的 热情积极的 断然的 城乡专用 对四种类型医生的接触方式 驾驭型:要非常有准备.不要做无意义的闲聊浪费 时间,说话要简短,抓住重点. 分析型:要非常有准备.清楚地解释拜访目的.要能 合理,有条不紊地对谈,不要催促客户 亲切型:保持轻松,准备要花时间,要健谈.做一个好 的听众并保持微笑 表现型:要能展现热诚,表现出很健谈,准备好聆听. 要能控制对谈,使之不离正题 城乡专用 探寻方式 开放 闭合 城乡专用 何时使用开放式寻问 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需要 鼓励客户详细论述他所提到的资料 城乡专用 何时使用限制式寻问 获得有关客户情形，环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一需要 城乡专用 有效倾听 城乡专用 倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 城乡专用 何谓 有效倾听 收集信息 正确理解信息 作出适当反应 城乡专用 有效倾听的步骤 聚精会神 注意医生 确认并分析主要观点 根据医生兴趣给予适当回应 城乡专用 有效倾听的方法 肢体语言 简洁表示同意 简述医生的话 辨别医生语言中 主观及客观信息 处理干扰 城乡专用 利益陈述 城乡专用 利益陈述 特征:产品的本质特性或事实 （能够形容产品和服