瑞安市金融消费者权益保护中心维权案例选登（最终稿）doc.docVIP

人行瑞安市支行金融维权中心维权案例选登 2013年3月15日是第30个国际消费者权益日，适逢人行瑞安市支行瑞安市金融消费者权益保护中心（以下简称人行瑞安市支行金融维权中心）成立一周年。现将人行瑞安市支行金融维权中心接诉的八个典型维权案例整理公布，供广大市民和银行参考，希望有助于营造和谐金融消费氛围。 案例（一） 2013年2月5日上午，李先生因账户未到账问题来到人行瑞安市支行金融消费维权中心进行投诉。“昨天下午我汇的150万，今天查了还是没有到账，银行得给我一个合理的解释啊！”李先生向人行瑞安市支行金融维权中心的工作人员诉说自己的难处，言语间带着几分着急。 人行瑞安市支行金融维权中心接到投诉后第一时间将投诉移交单转到经办银行，要求银行方面及时作出答复。经银行工作人员了解，李先生的汇款办理时间为2月4日下午4点多，业务方式为同城交换。银行的录入信息与李先生提供的信息一致。根据人行资金交换系统运行规则，同城交换的汇款需要一定时间才可到账，李先生的该笔账户应在2月5日到达。 果不其然，银行工作人员于2月5日下午3:40与客户李先生取得联系，确认该笔款项已经到账。李先生顺利拿到自己的150万汇款，表示对处理结果非常满意。 人行瑞安市支行金融维权中心提醒广大市民，从汇出款项到资金到账存在一定的时差，一般为一天左右，市民们只需耐心等待，汇款往往都能顺利到账。希望广大市民了解基本的金融常识可以避免许多金融消费误区。 案例（二） 2012年9月29日，人行瑞安市支行金融维权中心接到一起投诉，申述人黄女士对某行对其夫妇收取高额信用卡滞纳金表示无法接受，认为银行对信用卡未还款的罚金过高有失公平，希望银行退还其缴纳的两张信用卡滞纳金，共计10000元。 经人行瑞安市支行金融维权中心工作人员的了解：2012年9月29日，申述人黄女士与其丈夫到银行柜面利用公务信用卡提取现金各10万元。1个月后，黄女士到银行办理上述信用卡还款业务时，被告知他们夫妻俩的信用卡提现已经逾期，除了交还本金和利息外，每笔业务还各收取5000元的滞纳金。 对此，黄女士认为该行在营销信用卡业务中存在以下几点问题：一是该行的客户经理在向黄女士推介该行信用卡业务时一味强调其有利因素，却未告知办理信用卡的注意事项如手续费、逾期还款需交纳的滞纳金收费标准等，在她没有充分了解信用卡申请表上的条款事项的情况下就办理了签字手续；二是当黄女士于2012年9月29日到该行窗口办理信用卡取现业务时，银行临柜人员也未告知提醒义务，使她在不知情的情况下未能申请该信用卡的分期还款业务而错失享受该信用卡所附有的分期业务带来的优惠；三是黄女士只在2012年10月20日收到过该行到期还款的短信提醒，但在还款到期日2012年10月25日办卡人未办理还款业务情形下，该行也没有电话或短信再进行告知其逾期还款而产生滞纳金，致使本人造成一定的经济损失。 该行对此事进行核实后，声称银行并未侵害消费者权益，理由如下：一是该行的营销人员在营销信用卡过程中详细介绍了公务卡业务的相关内容及注意事项，持卡人黄女士和其配偶亲自确认、填写了相关申请资料，向银行提交了办理公务卡申请。之后公务信用卡通过审批发放，额度均为10万元整。黄女士本人未能理解营销人员讲解的分期业务流程，提取现金后也未主动向柜面人员及营销人员咨询还款方式及时间，并且没有对银行2012年10月20日发送的到期还款短信予以重视，才导致还款到期后自动产生了滞纳金及提现利息等费用；二是银行信用卡申请表中对收费项目明文规定滞纳金收取为最低还款额未还部分的5%，符合同业标准。申请表也是在客户阅读后同意签订的，表示客户接受银行的收费规定。所以根据该行信用卡领用合约、章程等规定，对持卡人黄女士夫妇俩各收取5000元逾期滞纳金，属规范收费。 该起投诉，银行与申述人各执一词，各有各的难处。经过人行瑞安市支行金融维权中心的调解，由于滞纳金已产生，银行按合同收取且无法退还。但出于道义上考虑，最终银行同意给予黄女士一定的贷款利率优惠以弥补其损失，黄女士也对该处理结果表示满意。 在此，人行瑞安市支行金融维权中心提醒广大市民要引以为戒，在办理信用卡等银行业务之前务必全面了解收费还款和逾期罚款等项目，充分利用好信用卡附有的分期还款等优惠措施，同时重视银行发送的还款提醒短信，做好按时还款准备，避免各类信用卡还款纠纷及不良信用给自身带来的财产和名誉损失。银行工作人员在办卡过程中应如实告知消费者义务条款，不能只介绍金融产品给消费者带来的好处。 案例（三） 2013年2月8日，张女士致电人行瑞安市支行金融维权中心，投诉某行瑞安支行无故冻结她的账户，导致无法正常取现，给其造成诸多困扰。 某行收到人行瑞安市支行金融维权中心的投诉移交单后，针对张女士的投诉向经办网点了解情况，发现张女士的账户因民间借贷纠纷涉