终端店铺管理-精品.ppt

终端店铺管理 上海日播服饰有限公司 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 终端店铺管理－目录 1.优质服务 1.1．服务的定义 1.2．服务和优质服务的关系 1.3．优质服务的作用 1.4．优质服务流程 2.企业简介及未来发展方向 2.1．品牌风格-陈列出样/1+5搭配法/ 　　　顾客类型分辨 2.2．品牌定位-FAB销售法 3.终端管理 3.1．店铺管理 3.2．人员管理 3.3．商品管理 服务与优质服务的关系 服 务 事前期待≥ 实际效果 满意或不确定 无法在同行中突出 忠诚度较低 　　　　　　　　　　　　　　　　　` 优质服务 事前期待＜ 实际效果 非常满意 成为常客 优质服务 顾客满意 优质服务 顾客满意=服务+需要  实际需要 + 　　　　 　　　　　=解决问题 实际需要 =获得资讯 　　　　　=迅速/效率 顾客需要 =有礼接待 =感到友善 =公平服务 =受人尊重 优质服务的流程 １　专业的个人形象 ２　愉悦的购物环境 ３　温馨体贴的问候 ４　朋友般的推荐商品 ５　细心耐性的跟进 ６　热情的邀请再次光临 导购形象 导购形象直接 影响 品牌形象 你对自己的形象满意吗? 发型和头发修饰（合适的长度和清洁度） 个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿） 制服、工牌与装饰物（配合公司的要求） 整洁清爽（清新淡雅的妆容、鞋子光洁、衣服干净平整) 保持笑容及有礼貌的态度 站立或走路的姿态优雅端正 妆容 眼影 发型１ 发型２ 发型３ 员工仪容仪表评估表 导购形象ＶＳ产品形象 店铺整洁评估表 温馨体贴的问候 顾客就是朋友。朋友相见，便从愉快的心情开始。 您好,下午好,播牌祝您好心情. 有什么可以帮到您 根据实际情况给予问候(天气\顾客自身) 表达方式 声音：语速不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力 目光：温和、友善，传递诚意 表情：真诚的微笑 肢体语言：抬头挺胸，点头示敬，无不雅举动 服务要求： 推行服务 　订立服务目标： 　把服务标准的细项作为每日或每星期的目标； 　将服务目标行为化； 　将昨天的错误变成今天的目标． 　订立奖惩制度： 　对服务未能达要求的同事进行处罚； 　对服务优秀的同事进行奖励． 推动服务的三个角色 示范者 协助者 　　　　　 　　　　　　　　感染者 企业简介及未来发展方向 ＢＯ 播 企业简介－认识日播 产品知识－学以至用 员工仪容仪表－体现形象 ＜播＞简介 　　上海日播服饰有限公司成立于1997年，是一家集服装设计、生产和销售为一体的规模化的专业服饰公司。2003年公司在上海投资1.2亿，建立了现代化高格调的工业园区，2004年正式迁入上海。坐落于上海松江区茸北工业园区，拥有占地107亩的大型工业园区，目前员工近千人。公司拥有专业人才和国内业界精英组成的专业化管理团队，拥有先进的管理机制和开放的运作平台。公司崇尚自由、创新的企业文化氛围，把“团结，拼搏，敬业，进取”作为公司企业文化的核心，以向国内都市女性提供高品质、高格调的服装，为中国女性提供更高品位的生活状态为己任，向市场推出了系列富于设计品位的女装产品，目前公司的系列女装品牌已建立起涵盖国内主要城市的由超过460家专卖店/柜组成的销售终端网络，年产值已经突破7.5亿元人民币。 　　“播”引自《诗经》中“播厥百谷，实函斯活”。其大意为：播下多种禾谷，颗颗活力涵藏。 　　选用这个字意寓希望、活力、传播、播种之意。我们想通过服装的语言来传播一种自然、自信、真诚、健康的生活态度。 发展历程 1997-1998 探索 1999-2004 发展 2005-2006 突破 提升 销售额突破5个亿 年产值提升57% 2007-未