菏泽市司法局以“六满意”为标准全面提升群众对法律援助工作满意度.docVIP

以“六满意”为标准 全面提升群众对法律援助工作满意度 山东省菏泽市司法局 为深入推进“法律援助为民服务创新争优年”活动，菏泽市司法局坚持为民便民利民服务理念，整合自身职能，创新工作方法，以“环境、服务、细节、快捷、耐心、准确”“六满意”为工作目标，实行“一站式办公”、“一条龙服务”的方式，全面提升窗口接待水平和服务质量，为广大群众提供快捷、优质、高效的法律服务，实现了法律援助工作效能和群众满意度的最大化。 一、以优雅的环境赢得群众满意 菏泽市司法局围绕“靠作为谋地位，靠实干促发展，靠创新求一流”的工作思路，按照宽敞整洁、设施完备、功能齐全的要求，强化基础，优化环境，不断提升群众满意度。2011年8月，市司法局投资近60万元，在全省率先建立了建立了高标准的司法行政法律服务中心。为更好地发挥法律援助工作在促进社会和谐稳定，保障民生中的作用，司法行政法律服务中心专门设立了法律援助接待窗口，科学设置“一台三区”：“一台”，一个服务台，对来访当事人一进入服务大厅，便有服务台工作人员进行接待引导，根据当事人的需求，填写受理表，发放号牌，引导当事人，到指定区域办理；“三区”，一是“工作区”，工作人员人手配备一台微机，一部电话，打印机，工作时统一着装，悬挂胸牌，摆放座牌，持证上岗；二是“接待区”，当事人按发放牌号到窗口咨询接待，办理相关事宜；三是“等待区”，该区设有残疾人、老年人、孕妇专席，普通群众坐席，等待区为来访群众设立了便民服务架、阅报栏，免费提供宣传材料，饮水机、多媒体电视节目，电子触摸屏、空调、便民药箱、花镜、轮椅等。法律援助接待窗口的建立，不仅为群众提供了舒心的办事环境，更为群众零距离寻求法律服务提供了有效平台。 二、以优质的服务赢得群众满意 民有所思，我有所想。群众的满意是法律援助工作的根本宗旨，菏泽市司法局以群众满意为目标，不断提高服务水平，最大限度的满足群众需求。一是法律援助与“12348”法律服务专线的结合。对电话咨询或办理的案件，“12348”专线接转员认为符合法律援助的案件，可直接转办到法律援助的窗口申请办理法律援助；二是法律援助与法律服务的结合。对群众办理的律师、公证、司法鉴定业务或正在接受社区矫正的人群，需要法律援助的，直接指派值班律师、公证员办理，尽量减少群众寻求法律服务人员的困难；三是法律援助与人民调解的结合。坚持“能援则援，能调则调，调援结合，以调为主”的原则，对一些婚姻家庭、宅基、人身损害等简单的民事案件，在取得双方当事人自愿的情况下，在服务大厅专门调解庭内进行调解，减少当事人对抗情绪，促进握手言和。四是在受案过程中，向当事人发放权利义务告知书，法律援助便民服务卡和案件质量反馈卡，首问负责制，电话回访制，及时征求受援当事人、办案部门的意见。对重大疑难案件或社会关注的热点、难点问题，采取“重大案件报告制度”，提高跟庭次数，强化办案监督，确保为人民群众获得优质、高效的法律服务。 三、以入微的细节赢得群众满意 民有所盼，我有所为，菏泽市司法局坚持从细节做起，要求服务大厅每名工作人员坚持文明接待，为前来咨询申请法律援助的当事人提供“一个站立，一个微笑、一声问候、一个座位、一杯热水、一个答复”的“六一个”服务和“热心、耐心、细 心、贴心、诚心、爱心”的“六心”服务，消除了群众对所谓的“衙门”“脸难看、话难说、事难办”的顾虑，使来访者能够真正感受到大厅服务的温暖。2010年6月23日，牡丹区马陵岗镇村民王爱云老人在援助中心大厅外来回徘徊，中心值班人员热情地领引到厅内坐下，老人疑惑地接过工作人员递给的热水，哭诉着多日来为家庭不幸的奔波之苦。经过了解，老人家中老伴和孙子残疾，大儿媳出走，两个儿子准备外出打工时遭遇车祸，生活不能自理，本就拮据的家庭雪上加霜。王爱云老人虽经三个多月的奔波，也未找到解决问题的眉目，带着干馒头寻求帮助。中心工作人员为老人买了饭菜，并让老人放心，一定为老人讨回公道。经过近两年的不懈努力，市中心为王爱云家庭讨回交通事故赔偿各项金额76万余元。 四、以高效快捷的服务赢得群众满意 为了提高效率，减少当事人的劳累，菏泽市司法局始终坚持便民利民的原则，用优质高效的服务去赢得群众的认可。一是开通了老年人、残疾人法律援助热线电话，方便困难群众寻求法律援助；二是对符合法律援助条件的案件，采取一次性告知、限时办理，由七个工作日缩短为三个工作日；对于手续不齐全的当事人，一次性告知补充材料；对于当事人提出的不符合法律援助条件的诉求，正确引导当事人到有管辖权的机关反映问题；三是对于群体性、突发性案件，特事特办，减少审批手续，甚至事后补办；四是依托县、乡