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酒店现场服务要点 李 英 酒店现场服务要点 语言能力 交际能力 观察能力 记忆能力 应变能力 营销能力 身体语言 根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 语言能力 “能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。” 观察能力 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。 搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。 系统规范：将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 在处理突发事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 应变能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 应变能力 一、投诉的定义 客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。 二、投诉的原因 （一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店的质量的投诉 (二)客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒、失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳,需要发泄 (三)第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消 (一)宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说,无论服务的软件和硬件多么完善,都不可能达到完美的程度,所以客人的投诉是难于避免的; 2、客人的要求具有多样性和特殊性,可谓是众口难调; 3、饭店服务工作在运行中,难免有不尽人意的地方; 4、现在客人的自我保护意识越来越强,他们清楚自己对付出的较高费用应该享受的服务程序. 三、正确认识客人的投诉 (二)宾客投诉的双重性----积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 2、消极因素 （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉 四、客人投诉类型 （一）投诉处理原则 1、欢迎与感谢的态度 2、站在客人的立场思考和表达 3、决不与客人争辩，要保持冷静 4、维护饭店应有的利益 五、投诉处理的原则、方法与程序 （二）投诉处理的方法与程序 1、快速处理法 聆听 表示抱歉 快速行动 将事情处理情况尽快通知客人，听取客 人意见 对客人表示感谢 记录存档 2、绅士处理法 改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤 案例： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨五点钟骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。