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跨部门沟通 好药师大药房管理培训 九州通集团 洪增华 2013.7 前言 管理中的双50%理论 ——经理人50%以上的时间是用在沟通上：开会、指示、谈判、评估等 ——工作中50%以上的障碍都来自沟通 绩效的高低，往往与主管花在沟通上的时间多少成正比 目录 1 2 3 4 跨部门沟通为什么难 人对自我的兴趣，远远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在更有价值 人希望通过别人的赞赏，以满足自己 人没有自我满足，就不会主动去考虑关心别人 人自我满足了，就不会对别人采取敌对的态度 人常会有意无意地自我保护，满足“自我” 人的本性 跨部门沟通为什么难 跨部门沟通不畅的原因分析 ——万事不求人的心态，缺乏跨部门沟通意识 ——只看重自我价值 ——缺乏同理心 ——失去权力强制 ——回避责任和矛盾 ——部门利益冲突 跨部门沟通为什么难 ——对其他部门工作流程、职责不了解，沟通效率低 ——跨部门沟通存在障碍，影响沟通情绪，降低沟通积极性 ——缺乏跨部门沟通平台，同事之间有陌生感 ——部分员工本身的沟通能力需要提升 跨部门沟通不畅的原因分析 目录 1 2 3 4 跨部门沟通存在的问题与对策 三种处理方式之一——退缩 目的是为了避免冲突，取悦他人 不敢争取（部门/员工）的权利、需要与愿望 表达时不自信，心虚、压力，无法唤起别人的重视 跨部门沟通存在的问题与对策 侵略性的语言特征 跨部门沟通存在的问题与对策 三种处理方式之三——积极 在不侵害他人的前提下，敢于维护自己和本部门的权利 用直接、真诚、比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望、意见、信念和感受，以协作支持的姿态进行交流（包括对时间地点的便捷性支持） 跨部门沟通存在的问题与对策 积极的语言特征 ——开头常常以“我们”开场 ——说话简洁扼要 ——将解释和结论分开 ——区分事实与想法，不把自己的想法强加给对方，人人都有表达想法的权利 ——对事不对人，提出建设性的意见 ——给双方以动力/压力 目录 1 2 3 4 跨部门沟通的要点 争取领导的支持要在第一时间，不要让你的直接领导从别人那里知道你的想法 基本原则 跨部门沟通的要点 涉及到职责分工方面的事情，永远由领导发话 基本原则 跨部门沟通的要点 友情提醒的前提是，对方愿意接受你的好意 基本原则 跨部门沟通的要点 解决差错的事情，请一定要“悄悄地干活” 基本原则 跨部门沟通的要点 找到责任岗位，直接去沟通 找到该岗位的直接上级沟通 报告自己的上级去帮助沟通 找到双方的共同上级去解决 跨部门沟通的四个步骤 目录 1 2 3 4 处理好部门间人际关系 ——凡事从自己做起 处理好部门间人际关系 ——凡事替别人着想 处理好部门间人际关系 ——凡事都有感恩之心 处理好部门间人际关系 ——凡事都能帮助别人 服务 自己知道 他人知道 （公开区） 自己知道 他人不知道 （隐蔽区） 处理好部门间人际关系 自己不知道 他人知道 （盲区） 自己不知道 他人不知道 （未知区） 我知 他知 约哈里（Jahair）视窗 如何建立部门间的信任 处理好部门间人际关系 爱妻法则 老婆不会错 若果老婆错，一定是我看错 如果不是我看错，那一定是我的错才造成他的错 如果认为老婆不会错，你的日子一定过得很不错 处理好部门间人际关系 处理好部门间人际关系 佛曰：人无善恶，善恶存乎尔心 QA