安美特中国化学有限公司关键客户管理研究Atotech (China) Chemical Co., Ltd. key customer management research.pdfVIP

安美特（中国）化学有限公司关键客户管理 研究 THE RESEARCH ON KEY ACCOUNT MANAGEMENT OF ATOTECH (CHINA) CHEMICALS LTD. 学 校： 上海交通大学 学 院： 安泰经济与管理学院 专 业： 工商管理 （MBA ） 作 者： 刘晓淳 导 师： 周洁如 学 号： 1091209219 班 级： M0912091 答辩日期： 2011 年 5 月 29 日 万方数据 万方数据 万方数据 安美特（中国）化学有限公司关键客户管理研究 摘 要 由于市场竞争越来越激烈，客户资源已经成为企业必不可少的核 心资源。但“80/20”法则使我们认识到，企业的80%的收入是由20% 的客户带来的，这20%有战略意义的客户就是关键客户。关键客户的 需求日益个性化多样化，有效的关键客户管理能够使企业的资源更合 理的分配，赢得更大的竞争优势。因此，关键客户管理成为近年来企 业和学术界的研究热点。 2008 年Zupancic 总结了先前文献的研究内容，提出一个新的理 论框架，将公司的关键客户管理分为战略、解决方案、人员、管理和 筛选五个角度，并讨论了各个角度的主要内容。本文基于Zupancic 的关键客户管理框架，结合自身的实际工作经验考察了安美特（中国） 化学有限公司关键客户管理的现状，剖析了其优势和不足。并结合其 所在的印制电路板行业的市场趋势和挑战为安美特提出了改进建议。 全文一共分六个部分：第一章提出了研究的背景，阐明了关键客 户管理对安美特的重要意义，并说明了研究方法和内容；第二章介绍 了关键客户管理理论的与起源和发展，详细说明了本文的理论框架； 第三章描述了安美特和所在印制电路板行业的基本情况，指出了行业 对安美特的挑战；第四章考察了安美特化学有限公司关键客户管理现 状，总结了其问题及其成因。第五章提出了相应的改进建议；最后一 章总结全文，指明了本文局限。 关键词：客户关系管理，关键客户管理，印制电路板行业 万方数据 THE RESEARCH ON KEY ACCOUNT MANAGEMENT IN ATOTECH SHANGHAI ABSTRACT As competition becomes more and more fierce, clients have been a core resource for companies. However, Pareto Law explains that 80% of companies’income derives from 20% of their customers, these 20% customers makes key accounts. There has seen a trend of increasing demand of key accounts for customized products and services. Effective key account management (KAM) enables companies to levera