管理沟通课件7人际冲突处理.pptVIP

第七章 冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 握手的含义和技巧？ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑 目光注视 思绪跟上 搜肠刮肚的闲聊？ 注意观察,然后作出评价 谈论一般话题，如新闻或天气 让对方说话 自然而积极地结束交谈 以谈论自己开始: 资源 技能 才能 爱好 观点 经验 忘记名字的窘迫？ 重复以加深印象 联想 观察特点 联系自己 想象一幅图 要求拼写 了解名字背后的故事 有趣的故事 一位青年人拜访年长的智者。青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢？智者说：“我送你四句话，第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当做别人，那些狂喜也会变得平和些；第二句话是：把别人当做自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助；第三句话：把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地；第四句话是：把自己当做自己。”青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？”智者说：“用一生的时间、用心去理解。” 人际关系概述 人际关系是指人与人之间的各种关系，包括经济、政治、法律、角色、文化、心理等方面。 人际关系的动机 包容需要 控制需要 感情需要 三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员 交往分析（Transtional Analysis，TA ） 对人与人之间的交往进行分析 每个人都具有三种状态： 导致四种基本的处世立场 1、我不行－－你行 2、我不行－－你也不行 3、我行－－你不行 4、我行－－你也行 自我披露与他人评判 人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，称为自我披露（又称自我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当地运用自我披露会增强交往中沟通的质量，因为自我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有利于促进沟通的信息，从而促进双方的了解，便于有效的沟通。 自我披露作用:深入了解自己;进一步了解别人;促进沟通效果的增强和人际关系的发展. 风格:坦荡、真诚、谨慎、小心等。取决与风险维和表露维。 风险维：如何限制他人对自己披露信息做出反应。 表露维：在披露过程中所包含信息的内容和暴露程度 他人评判：受众对所接受的信息的反映、评价等。 角色认知 “角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定的、在特殊环境中的行为方式。角色表明个人根据其拥有位置的既定情境所应该做的事。角色扮演则是一种过程，是一个人想象出在他假定充当一个既定角色是别人会对他持有的态度和期望的过程。进入角色使个人能够预言在他充当这个角色时别人将对他采取的行为，而角色的认知则指个人在不同沟通环境下对自己角色的判断，并依据相应的角色规范采取恰当行为的过程。 有消气。 案例 女 王 著名的英国女王维多利亚与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情十分和谐。但是由于维多利亚是一国之君，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹一些别扭。 有一天，维多利亚女王又去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去。当女王回到寝宫时，这时已是深夜，只见房门禁闭着。于是女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特：“谁呀？” 女王回答道：“我是女王。” 但是门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特又问道：“谁呀？” 女王略带气愤到说：“维多利亚。” 门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内阿尔伯特仍然耐心地问：“是谁呀？” 女王温柔地答道：“你的妻子。” 这时，门开了，阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 冲突管理 一、冲突 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。 二、冲突类型  罪犯的困境 三、冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 导致观念差异的因素 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应