产品故障处理流程(v1.0).docxVIP

产品故障处理流程目录产品故障处理流程11.适用范围12.目的和作用13.流程中需要特别注意的事项14.流程图及详解25.拟定故障级别3附录：3适用范围产品上线后的维护阶段外包服务阶段目的和作用产品在运行使用过程中，由于种种原因出现故障是难以避免的。为了记录故障事件，提高故障处理效率，合理调动乙方资源，确保故障修复质量，特拟定此产此故障处理流程。流程中需要特别注意的事项甲乙方需对下列事项协商统一：故障级别的定义对应级别故障的开始处理时间以及最晚交付期限。流程中步骤3和5所指的“运维/开发“，指的是驻甲方运维和开发和乙方本地运维和开发。事情的推送过程大致是：驻甲方运维-驻甲方开发-乙方本地运维-乙方本地开发。针对特定的情况可以适当调整。流程图及详解步骤详解：步骤1：甲方填写并提交故障处理单“的第一部分（故障提交日志，详细描述见“项目故障处理单”）。步骤2：驻甲方运维人员需在24h内响应，并将故障初步归类。若为软件系统问题进入第3步骤。若为配置故障，则进入第10步骤。步骤3：乙方运维/开发人员将故障定位。步骤4：按照甲乙双方关于故障级别及对应的始修复时间的协定。甲方提供联系人和修复期限。步骤5：乙方运维/开发修复故障，并提交故障处理日志（详细描述见附录）。步骤6：乙方QA进行缺陷验证和回归测试。通过则进入步骤7；失败返回步骤5。步骤7：驻甲方运维测试，通过则进入步骤8. 失败返回步骤5。步骤8：交付甲方验收测试, 通过则进入步骤9. 失败返回步骤5。步骤9：驻甲运维协助客户升级产品，甲方监测，通过甲乙双方签字，结束此流程； 失败返回步骤2。步骤10：驻甲运维协助用户解决问题，甲乙双方签字，结束此流程。拟定故障级别其中对于缺陷的种类和级别，需甲乙双方协商达成一致。暂是拟定为以下四级：严重：死机，数据丢失，主要功能完全丧失，用户数据受到破坏，系统崩溃等问题。修改优先级最高，需要立即修复。较高：系统的主要功能部分丧失，数据不能保存，导致严重的问题或致命的错误，优先级别较高，需要开发人员尽快修复。（时间需要和乙方协商）一般：系统的功能没有完全实现，但不影响用户的正常使用，如提示信息部精准或是用户界面需要改进，操作时间长等问题。修改优先级为中，该级别需要开发人员修复。但可以集合其他缺陷在一定时间后集中修复。轻微：微小的问题，对功能几乎没有影响。产品及属性仍可使用，如错别字，或操作者不方便。修改优先级为低，该级别可修改可不修改。附录：“项目故障处理单”包括3部分：故障提交日志故障处理日志双方确认日志项目故障处理单故障提交日志故障编号:Vipshop_Dw_YYYYMMDD_XX发生日期YYYY年MM月DD日提交日期YYYY年MM月DD日发现人联系方式提交人联系方式提交部门部门负责人故障等级要求响应时间故障描述影响范围故障处理日志接收人联系方式负责人联系方式接收日期YYYY年MM月DD日接收时间HH:MM:SS故障处理参与人员故障现象故障原因解决方案解决日期YYYY年MM月DD日解决时间HH:MM:SS实施人联系方式实施步骤双方确认日志解决日期YYYY年MM月DD日解决时间HH:MM:SS唯品会英孚斯迈特签字日期签字日期 创新 严谨 真诚 合作V1.0 2 / 4