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【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办？】高情商化解客户抱怨的黄金步骤：1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉；4. 承诺将立即处理，积极弥补；5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认；6. 做事后的满意度确认。 【成功者必备的习惯】1.做事目的性强。2.下决定迅速果断，做改变慎思熟虑。3.善于倾听。4.有计划性。5.日记。6.做喜欢的事。7.成功者找方法，失败者找理由。8.善于自我暗示。9.运用冥想的技巧。10.保持体力或创造更多精力。11.超越自我，立志为大多数人贡献力量。 【品牌、营销与传播】?品牌重在给予产品以灵魂，并实现最大差异化和溢价；?营销重在构建科学的体系，以最佳方式将产送达消费者；?传播重在公关，传递品牌相关资讯，从心理上获得消费者的信任。一句话：品牌是灵魂，营销是正面进攻市场，传播则要发挥出奇制胜之功效。 【狼性执行六大步骤】1、目标到位，干活有味。2、人才到位，万事具备。3、授权到位，总裁不累。4、流程到位，傻瓜都会。5、检查到位，结果做对。6、奖罚到位，管理作废。 【如何有效的表达自己的想法】?把焦点放在你希望看到的结果上?写下你想表达的关键讯息?在有限的时间内，尽量包含所有想说的内容?内容结构清楚?准备好的情绪?表达的方式尽量流畅，而不是死背出来的?你和对方间不要有东西阻隔?变换音量、音高和音调?谈话中适时微笑?反复练习-哈佛商业评论 【I love you】I——Inject投入 L——Loyal忠诚 O——Observant用心 V——Valiant勇敢 E——Enjoyment喜悦 Y——Yes愿意 O——obligation责任 U——Unison和谐 所以，爱就是投入、忠诚、用心、勇敢、喜悦、愿意、责任还有和谐。【企业对员工的“LOVE”】L——Learn（学习,为员工提供晋升.学习空间）；O——Operate（成熟的管理体系,让员工发挥最大作用）；V——Valued（价值,不仅让员工为企业创造价值,企业也要为员工创造价值）；E——Effective（效率,把员工放在合适位置,人尽其才） 【 必须让员工知道2点】1、跟我干，我会让你：赚到钱，学到东西，有成长，有发展，这是给员工动力；2、同时，还必须让员工知道：品格比能力重要，规则比个人重要！这是让员工敬畏。 原创【必须让员工知道】1、必须让员工知道公司的文化，包括使命，愿景，核心价值观等。2、必须让员工知道公司的目标，包括部门的目标和自己的目标。3、必须让员工知道自己的工作责任，建立起科学规范的岗位说明书。4、必须让员工知道自己的工作价值，核心产出和考核指标。 【企业五大资产】公司要经营好五大资产：1、文化资产： 公司生命的DNA；2、制度资产：公司健康的密码；3、人才资产：公司的核心财富； 4、客户资产：公司的衣食父母； 5、品牌资产：客户的心智资源。最核心的是人才资产，所有资产都通过人来经营，其它一切都是神马，这才叫以人为本。 团队沟通要遵循“五心原则”：平等的心、欣赏的心、包容的心、合作的心和分享的心，领导垂范“五心原则”。【管理团队的“34323”法则】?三个尊重：尊重工作、尊重伙伴、尊重自己；?四颗心：爱心、耐心、细心、真心；?三个慎：慎言、慎行、慎独 ?二个容：从容、宽容；?三个大：大境界、大目标、大格局。 原创【为谁工作】1.不是为老板工作，为自己工作。永远不要让员工为你干活，而要构建分享价值的平台，让员工为他梦想干活！2.每一件工作都与自己成长有关，对工作认真负责就是对自己未来负责。3.没有吃亏的工作，只有傻老板！只要成长了，今天没有回报，命运会下一份工作给你更多回报！【没有吃亏的员工！】我一直坚持一个观点，没有吃亏的员工，只有吃亏的老板。老板亏待员工，员工亏待客户，客户亏待老板！就是这样一个简单的理！另外，让优秀的员工吃亏了，老板自己损失最大。——马云 【制度与能人】公司越小越依赖公司老板能力，而公司越来越大，越需要靠制度和流程驱动！1400亿的万科还认为自己是中型公司，万科2012年4月份开始实施新一轮变革，对各分公司放权，实行“大公司战略，小公司运营”的模式，战略与流程驱动！ 原创【制度】现任万科总裁郁亮说“当公司达到一定规模之后，制度问题比人才更重要。如果小公司竞争靠的是机会，中型公司靠的是人才，那么大型公司无疑靠的是制度和流程。万科目前算中型公司，但到了3000亿就是大型公司，我们必须从现在开始加大制度和流程的建设作为基础的铺垫。 原创【员工不满意，客户就不可能是上帝】海底捞：管理人员一天感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受到感动的5名员工绝对不止感动10名顾客！据研究：员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85