一个理念：销售关键时刻.ppt

在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。? ——Jan.Carlzon Google上搜索MOT，结果多达1050万条 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT 销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”； 能否成为一名优秀的业务同仁，取决于你是否在这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！ 探寻需求：向客户问什么？ 问现状 问感受 问思考 问决定 销售关键时刻 课程目录 引 言 1 MOT的内涵 2 MOT的重要意义 3 销售MOT的组成及原则 4 关键时刻（Moment Of Truth） MOT内涵 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 MOT风靡全球 经典案例分析 停车 等位 点菜 席间 买单 成功者，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现应有的“关键动作”，才能使其付出产生价值。 MOT培训格言之二 达成一个共识 完美接触 探寻需求 方案呈现 有效促成 销售中的关键动作 接触客户的3个关键动作 探寻需求的4个关键动作 产品说明的4个关键动作 有效促成的3个关键动作 主顾开拓 探询、强化、行动 有效促成 特征、优点、利益、说明 方案呈现 问现状、问感受、问思考、问决定 探寻需求 开口、寒暄（赞美）、挖掘提问点 完美接触 关键动作 销售环节 客户的现状和事实 S 客户对问题产生的感受 P 让客户思考，暗示问题的严重性 I 解决问题，做出改变 N 1、合同生效90日，按基本保额的10%给付首次生存年金；(以五福临门为例) 因为： 所以： 1、即交即领，快速返还 1、这个保险买的放心 对您而言： 所以节前来办这个产品的人特别多 比如： F A B E 特征 优点 利益 证明 方案呈现举例 沉默不语时 探询 强化 动作 请问您还有什么不清楚的么？ 您觉得这个产品怎么样？ 既然您也觉得很不错， 既然能给您带来…… 价值， 为了早受益，今天就办一份吧，这里写个名字就可以了（递笔） 客户仔细研究折页 客户沉默思考 促成举例： 再长的路， 一步步也能走完； 再短的路， 不迈开双脚也无法到达。 MOT培训格言之三 5C原则 Creation 创造 Confidence 信心 Competence 能力 Communication沟通 Cooperation合作 营销5C原则 * 谢 谢! 我们先来看一个人说过的一段话：PPT内容。 这段话出自于Scandinavian Airlines System前总裁Jan.Carlzon的有关著作。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境，取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了奇迹，成为服务经济时代的领跑者。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相开发或引进此课程。 Jan.Carlzon认为，在航空业，关键时刻包括： ?当你打电话，预定一个航班； ?当你到达机场，检查行李； ?当你走进机场把票放在检票台上； ?当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送…… 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹