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第五章 客户服务成本 第三章 客户服务成本 本章思路： 客户服务成本的概念（丧失销售的成本） 既然这么重要因此我们就要千方百计的提高客户服务水平 客户服务的概念、成本及重要性 这就要求更高的存货，更快的运输速度和更多的服务人员，但是这又会增加成本； 因此面对二律悖反的两类成本，我们的原则是建立基于企业战略的物流成本 客户服务成本的衡量（要素及衡量） 制定物流客户水平。 第一节 客户服务 第二节 客户服务成本概述 第三节 物流客户服务水平的衡量 第一节 客户服务 一、客户服务的概念 某企业将客户服务定义为：“使客户在心目中树立与本企业做生意放心的信念”。 1.营销学界的权威菲利普·科特勒定义：“服务是一方能向另一方提供基本上是无形的任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生”——从客户的感觉和感受角度定义。 2.著名管理专家拉隆德和辛格认为：客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念——从企业的角度定义。 3.莱维特的定义：“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。——从企业产品推广的角度。 4.在我国，普遍认为，客户服务是在合适的时间（right time）和合适的场合（right place），以合适的价格（right price）和合适的方式（right channel or way）向