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制度体系之 - 问题处理管理制度 总则 为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。 本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的称为一般问题。 问题的受理和处理 公司信息技术部指定问题处理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。 用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧急事件、特急事件三类；对同类问题按照处理难易、影响程度等因素，还可以划分出高、中、低三类处理优先级。对分派的问题，问题处理专责人员应根据上述标准先进行判断分类，再按照问题类别采取相应的处理措施。 对于一般问题，问题处理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。对于自己能处理的问题，立即处理。对于问题处理专责人员不能处理的问题，应立即通知相关负责人进行处理。 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件，或者虽属于一般问题，但难以解决时，问题处理专责人员应及时向上级主管上报，并通知相关负责人。问题处理专责人员应对上报情况进行记录。 当确定发生的问题属紧急事件和特急事件、且需启动应急预案进行处理时，问题处理专责人员应立即报告应急事件处理组织及上级主管，应急预案自行启动，由应急预案中指定的应急事件处理组织，根据应急预案中规定的职责，按照应急预案的执行程序进行应急处理。 问题处理专责人员在问题处理过程中应做好记录，在《问题处理记录表》（附件一）中填写问题系统、问题性质、问题处理人员、问题处理所需资源、问题处理办法、问题处理结果等内容。及时跟进，确保所有问题得到妥善解决和记录。 问题的受理和处理 问题处理专责人员应每月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计分析报告》(附件二)，并提交管理层，由管理层进行审核。 问题处理专责人员应每月对问题受理、处理情况及解决方案进行分析，总结问题产生的原因，并做出预防性措施。对分析过程、分析结果以及制定的相应措施等应形成分析报告，并提交管理层，由管理层进行审核。 问题记录、上述各类报告及管理层审核记录由信息技术部统一管理，并应保存至少三年。 附则 本制度由公司总部信息技术部负责解释和修订。 本制度自发布之日起开始执行。附件一《问题处理记录表》 问题处理记录表 问题报告部门 报告人 日期 问题描述 问题类型 □ 紧急问题 □ 一般问题 一般问题 处理优先级 □ 高 □ 中 □ 低 出现问题系统 预期处理时间 问题处理方法 问题处理 所需资源 处理结果 问题处理 结束时间 年 月 日 时 分 问题报告人 满意度 □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 问题报告人 反馈意见 处理人签字 信息技术部 负责人签字 附件二《问题统计分析报告》 问题统计分析报告 ___ 年 ___ 月 问题统计 问题性质 问题上报次数 处理完成次数 问题处理率 (%) 所占比例 (%) 问题分析 提交人签字 审阅人签字 China Advanced Construction Materials Group信息技术管理制度 第 1 页 共 5 页 China Advanced Construction Materials Group信息技术管理制度 第4页，共5页