酒店服务礼仪培训PPT.ppt

服务手册（礼仪）;目 录;一章、酒店服务意识;（一）、服务意识的概念 服务意识是指能够正确把握服务 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的服务 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识。;（二）、服务的概念 服务的概念可以用英文 service（服务理解）;3、“Ready”即“准备好”;案 例;案 例;4、“Viewing”即“看待”; 你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客” 呢？ 　　 ;测试结果：;选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的不太一样。 选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。;5、“Inviting”即“邀请”;6、“Creating”即“创造”;7、“Eye”即“眼光”;（三）、优质服务的10把金钥匙; 真诚、诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉 相关信息;（四）、优质服务的三个步骤;（五）、服务准则; 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所 值的感受 ;（六）、温馨服务—15规范;二章、酒店服务礼仪的基本知识;（一）礼貌服务的含义;（二）礼貌服务的意义;（三）礼貌服务的主要内容;（三）礼貌服务的主要内容;（三）礼貌服务的主要内容;（四）礼貌服务的原则;（四）礼貌服务的原则;（四）礼貌服务的原则;（四）礼貌服务的原则;三章、酒店员工的仪容仪表; 三章、酒店员工的仪容仪表;三章、酒店员工的仪容仪表;三章、酒店员工的仪容仪表;（二）注重仪容仪表美的重要性;（二）注重仪容仪表美的重要性;（二）注重仪容仪表美的重要性;（二）注重仪容仪表美的重要性;（二）注重仪容仪表美的重要性;三章、员工的服饰礼仪;1、服饰仪容礼仪;; 着装的基本知识;; 制服的穿着要求; 鞋袜的穿着要求; 饰品的佩戴要求; 面部清洁与化妆; 卫生行为;四章、酒店员工的仪态礼仪;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;2、酒店员工的服务站姿;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;（2）腹前握指式站姿 站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在 上， 握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂 直线上。 站姿二： A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚 尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧 前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重 心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚 重心的转移减轻疲劳。 ;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚 向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩 宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前， 身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺 腹或后仰 ;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿） 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在 身后相握，右手握住左手手指部位，左手 在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收 ;四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）;不良站姿;四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿）;四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿）;2、常见坐姿 开膝合手式坐姿 在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚 间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面， 两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于 男士。 ;四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿）;2、常见坐姿 双腿垂直式坐姿 同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前 倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它 给人以诚恳、认真的印象。 ;四章、酒店员工的仪