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第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 第一单元 在线客户服务概述 案例导学 9-1 海尔在线客户服务系统的应用 用户满意是企业生存的本源。海尔的战略规划、战术实施，都是围绕用户满意展开的。根据海尔集团的现状及将来发展的需求，满足对市场快速响应的需要，海尔集团建立了具有智能功能（如ACD：自动呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技术如来电主叫号码自动显示、呼叫转移、自动回拨的呼叫中心，向客户提供更个性化的服务。 如何为客户建立起企业统一完整的客户信息系统，是面向企业的客户服务系统要解决的第一个问题。海尔信息收集的入口点包括：呼叫中心（Call Center）、市场及销售代表的反馈信息（Marketing Sales）、用户来函(Letter)、售后服务部门和技术支持人员的信息（Service ）、E-mail、FAX、客户登门(On Hand)等。 海尔还建立了完整的客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享（企业相应部门），便于综合查询和服务质量分析，以及