保险学（第2版）课件第十章 保险公司经营管理（二）.ppt

第十章 保险公司经营管理（二） 第一节 客户服务 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 一、客户服务的意义 1．客户服务是市场竞争的需要 2．客户服务是满足消费者维权意识提高的需要 3．良好的客户服务是实施顾客忠诚战略的基础 4．客户服务是寿险公司形成核心竞争力的重要手段 二、客户服务的内容 （一）提供咨询服务 电话咨询 窗口咨询 网上咨询 客户服务中心系统。 （二）风险规划与管理服务 （三）接报案、查勘与定损服务 （四）核赔服务 （五）客户投诉处理服务 （1）建立简便的客户投诉处理程序，并确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。 （2）加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见、与客户交流及化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生。 （3）了解投诉客户的真实要求。（4）建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈。 （5）在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。 （6）在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。 三、财产保险客户服务的特别内容 （一）制订方案 （二）重点落实 定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。 对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动 （三）特殊服务 四、人寿保险客户服务的特别内容 （一）寿险契约保全服务 保险费的收取、契约内容的变更，更包括保险金、给付金、保单贷款、退保金、红利等各类给付事务 （二）“孤儿”保单服务 “孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种 第二节 保险投资 保险投资，也称为保险资金运用，是指保险公司在经营活动中，将自有资本金、各种责任准备金及其他可投资的资金，通过法律许可的渠道进行投资，使保险资金得到增值的业务。 一、保险投资的资金来源 1.权益资产 权益资产是指资本金、公积金、公益金、和未分配利润等保险公司的自有资金。 2.保险准备金 未到期责任准备金 未决赔款准备金 再保险准备金 3.保险保障基金 4.其他资金 三、保险投资的原则 (一) 安全性 (二) 流动性 (三) 收益性 四、保险投资的方式 2009年新修订的《保险法》第一百零六条规定：“保险公司的资金运用必须稳健，遵循安全性原则。 保险公司的资金运用限于下列形式： (1) 银行存款； (2) 买卖债券、股票、证券投资基金份额等有价证券； (3) 投资不动产； (4) 国务院规定的其他资金运用形式。 第三节 再保险 再保险又称分保，是指保险人将自己承担的部分风险或责任向另一个保险人进行转嫁的行为。 从再保险与原保险的联系来看，原保险是再保险的基础，再保险是原保险的后盾。 （1）保险关系的主体不同。 （2）保险标的不同。 （3）合同性质不同。 一、再保险与原保险的关系 二、再保险的业务种类 1.比例再保险 （1）成数再保险。 （2）溢额再保险。 （3）成数和溢额混合再保险。 2.非比例再保险 （1）险位超赔再保险。 （2）事故超赔再保险 （3）赔付率超赔再保险 三、再保险业务的安排方式 (一) 临时再保险 (二) 合同再保险 (三) 预约再保险