模块四 公关与服务(中药购销员高级课件）.pptx

模块四 公关与服务 中药购销员培训包 高级工 项目一 公关 任务一 公关计划的编制 【相关知识】 【学习目标】 通过学习能够编制公关计划和行动方案。 公关，有各种各样的模式和办法，不同的行业和不同的部门，其公关活动，会有不同的对象，不同的技巧。 项目一 公关 公关计划的编制主要要考虑下述三方面的问题： 1、确定公关对象 2、建立相应的公关模式 3、制订行动方案 4．其他 任务一 公关计划的编制 项目一 公关 一、建立相应的公关模式 任务一 公关计划的编制 从广泛意义上分析，我们可以划分为：个人公关活动；以实物作为传递信息载体的活动（如产品展览、实物赞助等）；以语言、文字、图象为代表的公关活动（如对话、广播、电视、报纸等）。后一种模式又可分为印刷类和电子类两大公关模式。我们可以根据不同的公关对象，根据公关经费的多少，选择一种或多种模式开展公关活劝。 项目一 公关 任务二 公关内容的选择和确定 【相关知识】 【学习目标】 掌握选择与确定公关内容时的原则。 确定公关内容时的一些原则 一、提高认识，了解处境 二、明确对象，确立目标 三、量力而行，选择媒介 项目二 服务 任务二 购销员自我心态的调整 【相关知识】 【学习目标】 能灵活运用购销员自我心态调整知识对自我心态进行调整。 中药购销企业的工作人员，也是社会心理学范畴中的一类角色，社会有他的约定俗成的角色要求。同时，由于买方市场的形成，人们对企业员工的要求会更高。 项目二 服务 任务二 购销员自我心态的调整 购销员的自我心态的调整，应注意下述三个方面： 提高自我修养 项目二 服务 任务二 中药购销活动中处理突发事件的技巧 【相关知识】 【学习目标】 能够对中药购销服务活动中突发事件进行及时正确处理。 中药购销服务活动中突发事件，一般指顾客或其他各类客户在购销活动中突然出现意外事件，如晕倒、投诉、指责，索赔或其他过激行为等。 项目二 服务 任务二 中药购销活动中处理突发事件的技巧 1．迅速控制事态 2．准确找到症结的所在 3．果断解决问题 4．其他